Komunikace a přístup k zákazníkovi. Jak to nepokazit na sociálních sítích?

„Zmrzlimna se prodává pouze v sezoně tak když Vám jednou někdo řekne ,že zmrzlina není tak je dost logické.že nebude ani po druhé když je už po sezoně.Kelímky jsou pro nás fakt super kšeft tak nám to dopřejte na něčem zbohatnout musíme.Díky za pochopení“ Tak zní nekorigovaná reakce správce facebookové stránky Cukrárny U Draka z Kralup nad Vltavou na stížnost jednoho ze svých zákazníků, který čtyřikrát za sebou při nákupu zmrzliny neuspěl. Celou diskuzi si můžete přečíst zde.

Inzerce

Že to nebyla reakce správná, potvrzuje i řada zhrzených přispěvatelů, kteří ji považují za arogantní a nesprávnou. Co je ale zajímavější, je vývoj zcela jiné diskuze. Specialista na SEO Pavel Ungr (rozhovor s ním najdete zde) na svém facebookovém profilu sdílel článek, který na celou záležitost poukazoval. V komentářích pod odkazem se během tří dnů objevilo 143 komentářů, z nichž někteří autora výše zmíněné reakce dokonce chválili.

Jednou z nich byla účetní Zuzana Bartůšková, podle níž je kralupská cukrárna tou nejlepší, kterou zná. „Nepovažuji tu reakci za správnou. Ale na druhou stranu si myslím, že problémový zákazník není vždy výzva k překonání a zlepšení se. Někdy je to prostě jen někdo, kdo bere čas a energii, kterou lze využít efektivněji,“ doplnila Bartůšková pro náš magazín.

Pavel Ungr je jiného názoru a namítá: “Zákazník si zaslouží slušné jednání, a to i v případě, že s ním nesouhlasíme. A od firem, kterým dáváme za jejich produkty a služby peníze, je to třeba vyžadovat nejvíce. My totiž neplatíme jen za zmrzlinu, ale i za to, že nám ji někdo prodá a chová se k nám s respektem a úctou. Pokud by takto postupovali všichni, asi by to v naší společnosti příliš dobře nefungovalo.”

Není to jen o Facebooku

Celou diskuzi lze podle mě rozdělit na dvě témata. Jednak to, jak řešit konflikty na sociálních sítích, a jednak i to, jak vůbec přistupovat k nespokojeným a třeba i trochu problémovým zákazníkům. Podle Ungra lze i prudícímu zákazníkovi slušně vysvětlit, že nemá pravdu nebo že mu nedokážeme pomoci. Protože mi ale diskuze mezi SEO konzultantem a účetní nestačila, oslovil jsem skutečné specialisty na obě témata.

A jelikož si myslím, že problém mohl nastat už tehdy, kdy onen nespokojený, na Facebooku si stěžující zákazník přišel poněkolikáté do cukrárny a nedostal to, po čem toužil, je prvním dotazovaným Michal Bláha, specialista na péči o zákazníky a spolutvůrce webu o zákaznické spokojenosti a zkušenosti FeedBando.com.

Moje první otázka bude možná překvapivá, ale proč bychom se podle Vás měli k zákazníkům chovat slušně?
Na tuto otázku je možné odpovědět krátce: protože zákazníci firmu živí. Součástí vztahu je vždy nějaká služba, a to služba firmy vůči zákazníkovi.

Mnozí zaměstnanci si neuvědomují, že v tomto vztahu jsou to oni, kdo zákazníkovi slouží. Samozřejmě je nutné najít rozumnou míru finanční i lidskou.

Některé zákazníky lze ale z nějakého důvodu označit za problémové. Jak přistupovat k nim?
Je potřeba rozlišit zákazníky náročné a zákazníky zneužívající. Náročný zákazník – ač jeho obsloužení může být považováno za ztrátové či neúnosně náročné – bývá většinou věrný a častý.

Zákazníky zneužívající služby je potřeba identifikovat, asertivně upozornit a případně odmítnout jejich požadavky. Ale asertivně a naprosto slušnou formou.

Co všechno rozhoduje o spokojenosti zákazníka?
Je to komplex věcí. Zjednodušeně všechno. Každý zákazník vnímá služby rozdílně a je citlivý na jinou maličkost. Důležité je dodání kvalitní služby po celý kontakt zákazníka s firmou. Je houby platné, pokud má firma bezvadné služby a produkty, které jsou zcela přehlušeny katastrofální distribucí či infolinkou.

Cukrárna v tom není sama

Správce stránky naší cukrárny ale určitě není jediným, kdo se kdy dostal pod palbu ostré kritiky jeho reakcí na stížnosti zákazníků. Ostatně už jen proto vznikla stránka JakoLidi.cz, kterou vede Martin Malý a který je také mým druhým specialistou, tentokrát na komunikaci na sociálních sítích.

Co by měl správce facebookové stránky firmy udělat, když se na jejím profilu objeví stížnost od nespokojeného zákazníka?
Zachovat klid. Nespokojení zákazníci jsou součástí života každé firmy. Důležité je nepodlehnout pokušení „ho setřít” a „vpálit mu to”. Lepší je chvilku počkat a neodpovídat s horkou hlavou.

Vždy je potřeba mít na paměti, že „v boji za značku nezvítězí ten, kdo přesvědčí ostatní, že má pravdu, ale ten, kdo se s nespokojeným zákazníkem slušně dohodne”. Nespokojený zákazník není nepřítel, co nás přišel zničit (nebo aspoň rozčílit), je to člověk, který nebyl s něčím spokojený – ať už naší vinou, nebo svojí, nebo šlo o nedorozumění. Všechno tohle lze zvládnout slušně, bez zbytečné agrese.

Existují nějaká pravidla, jak tu situaci zvládnout co nejlépe?
Ano, učí se v každém kurzu komunikace. V té nejzákladnější podobě je to tohle moje Desatero.

Má cenu s tím zákazníkem diskutovat?
Ano. Je dobré zjistit, co ho rozčílilo. Díky tomu zjistíme, kde je problém. Třeba je u nás, třeba zákazník něco špatně pochopil (a my bychom to tedy měli říkat jasněji), no a v extrémním případě zjistíme, že zákazník se prostě rozhodl, že musí někoho seřvat, protože má den blbec. S tím se pracuje už mnohem líp než s představou, že proti vám je „masa prudičů”.

A co když v tom, co říká, nemá pravdu?
Když nemá pravdu, tak platí to, co jsem už řekl. Je vícero různých způsobů, jak se zachovat, ale vítězoslavný taneček, doprovázený pokřikem „tak vidíte, kdo je tu pitomec a kdo měl pravdu!”, je spolehlivě to nejhorší řešení.

Ideální je takového zákazníka nevytáčet dál („Lžete, pane!”), místo toho ho uklidnit, poptat se na detaily a on často s klidnou hlavou připustí, že si tu situaci možná špatně pamatuje, že se to možná stalo jinak, že to tam možná bylo napsané…

No a když ne, tak vždycky máme možnost s takovým člověkem slušně ukončit diskuzi. Ale až jako poslední krok. Jsou správci, kteří si vzkaz od nespokojeného zákazníka automaticky přeloží jako „prudí a nemá pravdu” a rovnou ukončují diskuzi, a to není moc chytré – nedozvíme se, kdo nebo co je naštvalo, popřípadě proč se mýlí, a ztratíme tak šanci přijít na případný problém na naší straně.

Jakých největších prohřešků se firmy v podobné situaci dopouštějí nejčastěji?
Nejčastěji je to nemístná arogance. Takové to „Tak si to pojďte zkusit”. Zesměšňování („abyste se nezbláznil”, „Nerozčilujte se, praskne Vám cévka!”), diskvalifikace oponenta („takoví jako Vy jsou nejlepší, sami nic neděláte, to já už vybudoval šest úspěšných hospod”) nebo stará dobrá hrubost („Jsme tu pro zákazníky, co naši práci ocení, ne pro pitomce a líné Čecháčky, jako jste Vy, co by chtěli všechno zadarmo!”).

Martin Malý na své stránce JakoLidi.cz dokonce popsal možný způsob, jak mohla zmíněná cukrárna reagovat, a zakončil jej slovy, že komunikace není hra o tom, kdo svého protivníka porazí, ale kdo se s ním nakonec domluví a podá mu ruku, i kdyby to mělo být na rozloučenou.

A jak dopadl příběh s cukrárnou? To se nám bohužel nepovedlo zjistit, jelikož její představitelé odmítli naši nabídku se k celé věci vyjádřit. Věříme ale, že se pro spoustu dalších lidí a firem stali alespoň inspirací, jak v podobné situaci nepostupovat a jak zbytečně nedráždit své zákazníky.