„Zmrzlimna se prodává pouze v sezoně tak když Vám jednou někdo řekne ,že zmrzlina není tak je dost logické.že nebude ani po druhé když je už po sezoně.Kelímky jsou pro nás fakt super kšeft tak nám to dopřejte na něčem zbohatnout musíme.Díky za pochopení“ Tak zní nekorigovaná reakce správce facebookové stránky Cukrárny U Draka z Kralup nad Vltavou na stížnost jednoho ze svých zákazníků, který čtyřikrát za sebou při nákupu zmrzliny neuspěl. Celou diskuzi si můžete přečíst zde.
Inzerce
Že to nebyla reakce správná, potvrzuje i řada zhrzených přispěvatelů, kteří ji považují za arogantní a nesprávnou. Co je ale zajímavější, je vývoj zcela jiné diskuze. Specialista na SEO Pavel Ungr (rozhovor s ním najdete zde) na svém facebookovém profilu sdílel článek, který na celou záležitost poukazoval. V komentářích pod odkazem se během tří dnů objevilo 143 komentářů, z nichž někteří autora výše zmíněné reakce dokonce chválili.
Jednou z nich byla účetní Zuzana Bartůšková, podle níž je kralupská cukrárna tou nejlepší, kterou zná. „Nepovažuji tu reakci za správnou. Ale na druhou stranu si myslím, že problémový zákazník není vždy výzva k překonání a zlepšení se. Někdy je to prostě jen někdo, kdo bere čas a energii, kterou lze využít efektivněji,“ doplnila Bartůšková pro náš magazín.
Pavel Ungr je jiného názoru a namítá: “Zákazník si zaslouží slušné jednání, a to i v případě, že s ním nesouhlasíme. A od firem, kterým dáváme za jejich produkty a služby peníze, je to třeba vyžadovat nejvíce. My totiž neplatíme jen za zmrzlinu, ale i za to, že nám ji někdo prodá a chová se k nám s respektem a úctou. Pokud by takto postupovali všichni, asi by to v naší společnosti příliš dobře nefungovalo.”
Doporučujeme
Premium rozhovoryexkluzivně pro předplatitele
Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.
Celou diskuzi lze podle mě rozdělit na dvě témata. Jednak to, jak řešit konflikty na sociálních sítích, a jednak i to, jak vůbec přistupovat k nespokojeným a třeba i trochu problémovým zákazníkům. Podle Ungra lze i prudícímu zákazníkovi slušně vysvětlit, že nemá pravdu nebo že mu nedokážeme pomoci. Protože mi ale diskuze mezi SEO konzultantem a účetní nestačila, oslovil jsem skutečné specialisty na obě témata.
A jelikož si myslím, že problém mohl nastat už tehdy, kdy onen nespokojený, na Facebooku si stěžující zákazník přišel poněkolikáté do cukrárny a nedostal to, po čem toužil, je prvním dotazovaným Michal Bláha, specialista na péči o zákazníky a spolutvůrce webu o zákaznické spokojenosti a zkušenosti FeedBando.com.
Moje první otázka bude možná překvapivá, ale proč bychom se podle Vás měli k zákazníkům chovat slušně? Na tuto otázku je možné odpovědět krátce:protože zákazníci firmu živí. Součástí vztahu je vždy nějaká služba, a to služba firmy vůči zákazníkovi.
Mnozí zaměstnanci si neuvědomují, že v tomto vztahu jsou to oni, kdo zákazníkovi slouží. Samozřejmě je nutné najít rozumnou míru finanční i lidskou.
Některé zákazníky lze ale z nějakého důvodu označit za problémové. Jak přistupovat k nim? Je potřeba rozlišit zákazníky náročné a zákazníky zneužívající. Náročný zákazník – ač jeho obsloužení může být považováno za ztrátové či neúnosně náročné – bývá většinou věrný a častý.
Zákazníky zneužívající služby je potřeba identifikovat, asertivně upozornit a případně odmítnout jejich požadavky. Ale asertivně a naprosto slušnou formou.
Co všechno rozhoduje o spokojenosti zákazníka? Je to komplex věcí. Zjednodušeně všechno. Každý zákazník vnímá služby rozdílně a je citlivý na jinou maličkost. Důležité je dodání kvalitní služby po celý kontakt zákazníka s firmou. Je houby platné, pokud má firma bezvadné služby a produkty, které jsou zcela přehlušeny katastrofální distribucí či infolinkou.
Cukrárna v tom není sama
Správce stránky naší cukrárny ale určitě není jediným, kdo se kdy dostal pod palbu ostré kritiky jeho reakcí na stížnosti zákazníků. Ostatně už jen proto vznikla stránka JakoLidi.cz, kterou vede Martin Malý a který je také mým druhým specialistou, tentokrát na komunikaci na sociálních sítích.
Co by měl správce facebookové stránky firmy udělat, když se na jejím profilu objeví stížnost od nespokojeného zákazníka? Zachovat klid. Nespokojení zákazníci jsou součástí života každé firmy. Důležité je nepodlehnout pokušení „ho setřít” a „vpálit mu to”. Lepší je chvilku počkat a neodpovídat s horkou hlavou.
Vždy je potřeba mít na paměti, že „v boji za značku nezvítězí ten, kdo přesvědčí ostatní, že má pravdu, ale ten, kdo se s nespokojeným zákazníkem slušně dohodne”. Nespokojený zákazník není nepřítel, co nás přišel zničit (nebo aspoň rozčílit), je to člověk, který nebyl s něčím spokojený – ať už naší vinou, nebo svojí, nebo šlo o nedorozumění. Všechno tohle lze zvládnout slušně, bez zbytečné agrese.
Existují nějaká pravidla, jak tu situaci zvládnout co nejlépe? Ano, učí se v každém kurzu komunikace. V té nejzákladnější podobě je to tohle moje Desatero.
Má cenu s tím zákazníkem diskutovat? Ano. Je dobré zjistit, co ho rozčílilo. Díky tomu zjistíme, kde je problém. Třeba je u nás, třeba zákazník něco špatně pochopil (a my bychom to tedy měli říkat jasněji), no a v extrémním případě zjistíme, že zákazník se prostě rozhodl, že musí někoho seřvat, protože má den blbec. S tím se pracuje už mnohem líp než s představou, že proti vám je „masa prudičů”.
A co když v tom, co říká, nemá pravdu? Když nemá pravdu, tak platí to, co jsem už řekl. Je vícero různých způsobů, jak se zachovat, ale vítězoslavný taneček, doprovázený pokřikem „tak vidíte, kdo je tu pitomec a kdo měl pravdu!”, je spolehlivě to nejhorší řešení.
Ideální je takového zákazníka nevytáčet dál („Lžete, pane!”), místo toho ho uklidnit, poptat se na detaily a on často s klidnou hlavou připustí, že si tu situaci možná špatně pamatuje, že se to možná stalo jinak, že to tam možná bylo napsané…
No a když ne, tak vždycky máme možnost s takovým člověkem slušně ukončit diskuzi. Ale až jako poslední krok. Jsou správci, kteří si vzkaz od nespokojeného zákazníka automaticky přeloží jako „prudí a nemá pravdu” a rovnou ukončují diskuzi, a to není moc chytré – nedozvíme se, kdo nebo co je naštvalo, popřípadě proč se mýlí, a ztratíme tak šanci přijít na případný problém na naší straně.
Jakých největších prohřešků se firmy v podobné situaci dopouštějí nejčastěji? Nejčastěji je to nemístná arogance. Takové to „Tak si to pojďte zkusit”. Zesměšňování („abyste se nezbláznil”, „Nerozčilujte se, praskne Vám cévka!”), diskvalifikace oponenta („takoví jako Vy jsou nejlepší, sami nic neděláte, to já už vybudoval šest úspěšných hospod”) nebo stará dobrá hrubost („Jsme tu pro zákazníky, co naši práci ocení, ne pro pitomce a líné Čecháčky, jako jste Vy, co by chtěli všechno zadarmo!”).
Martin Malý na své stránce JakoLidi.cz dokonce popsal možný způsob, jak mohla zmíněná cukrárna reagovat, a zakončil jej slovy, že komunikace není hra o tom, kdo svého protivníka porazí, ale kdo se s ním nakonec domluví a podá mu ruku, i kdyby to mělo být na rozloučenou.
A jak dopadl příběh s cukrárnou? To se nám bohužel nepovedlo zjistit, jelikož její představitelé odmítli naši nabídku se k celé věci vyjádřit. Věříme ale, že se pro spoustu dalších lidí a firem stali alespoň inspirací, jak v podobné situaci nepostupovat a jak zbytečně nedráždit své zákazníky.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Jirka ve svých 18 letech založil MladýPodnikatel.cz. Posledních 8 let na něj zpovídá úspěšné osobnosti ze světa byznysu a vydává s nimi videorozhovory a podcasty, kterých má za sebou už bezmála 1 200. Jeho posláním je vzdělávat české a slovenské podnikatele, živnostníky, majitele firem a jejich zaměstnance. Pořádá také off-line akce, přednáší na vysokých školách a pomáhá s podnikáním ostatním v rámci konzultací. Časopis Forbes ho zařadil do žebříčku 30 pod 30 a získal řadu dalších ocenění a nominací.
Nenechte si ujít
Lukáš Havlásek (Shopsys): Řízení firmy, tvorba strategie, finanční plány
Ahoj Jiří, nedávno jsme právě na toto téma vydali článek http://www.vceliste.cz/blog/krizova-komunikace-na-socialnich-sitich-aneb-jak-vybruslit-z-neprijemnych-situaci/, možná by nebylo od věci aby si to někteří správci stránek přečetli, na druhou stranu osobně znám pár hateru, kteří to opravdu dělají pro zábavu a kolikrát si i vymýšlí, jen aby to té a té firmě osladili, tak bych doporučil, vůbec se s těmito lidmi nebavit a nekomunikovat, respektive zkusit to jednou a komunikaci s tímto člověkem ukončit.
Nebuďte na podnikání sami. Čerpejte know-how zkušených podnikatelů. Praktické informace pro vaši firmu. Přidejte se mezi podnikatele, co rostou s námi.
Na našich stránkách používáme cookies. Kliknutím na „Přijmout vše“ souhlasíte s použitím všech cookies. Kliknutím na „Nastavení“ nám můžete poskytnout souhlas jen s konkrétními cookies. Zjistit více Přijmout všeOdmítnout všeNastavení
Nastavení cookies
Nastavení cookies
Tento web používá cookies, aby zlepšil váš zážitek při procházení našeho webu. Z nich jsou cookies, které jsou ohodnoceny jako nezbytné, uloženy ve vašem prohlížeči, protože jsou třeba pro základní fungování webových stránek. Používáme také soubory cookies třetích stran, které nám pomáhají analyzovat a pochopit, jak náš web užíváte. Tyto soubory cookies budou ve vašem prohlížeči uloženy pouze s Vaším souhlasem. Současně máte možnost se z těchto cookies odhlásit. Odhlášení z těchto souborů cookies však může ovlivnit váš zážitek z užívání webových stránek.
Nezbytné soubory cookies jsou zásadní pro správnou funkci webových stránek. Tyto cookies zajišťují základní a bezpečnostní funkce webu zcela anonymně.
Cookie
Délka
Popis
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”.
cookielawinfo-checkbox-functional
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”.
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”.
cookielawinfo-checkbox-others
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”.
PHPSESSID
relační
Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách.
viewed_cookie_policy
11 měsíců
Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje.
Funkční soubory cookies pomáhají provádět funkce, jako je například sdílení obsahu webových stránek na sociálních sítích, sbírání zpětné vazby a další funkce třetích stran.
Cookie
Délka
Popis
language
relační
Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele.
sb
2 roky
Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek.
sp_landing
1 den
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
sp_t
1 rok
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
wordpress_logged_in_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_sec_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_test_cookie
wpj_is_logged_in
14,5 dne
Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený
Analytické soubory cookies slouží k pochopení interakce mezi návštěvníky a webem. Tyto soubory cookies poskytují informace o statistikách, počtech návštěvníků, míře okamžitých odchodů, zdroji návštěvnosti atd.
Cookie
Délka
Popis
_ga
2 roky
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_gat
1 den
Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností.
_gid
1 den
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_hjAbsoluteSessionInProgress
30 minut
Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát.
_hjFirstSeen
30 minut
Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka.
_hjid
365 dní
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjIncludedInPageviewSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjRecordingEnable
relační
Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran.
_hjRecordingLastActivity
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjRecordingLastActivity
Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace.
_hjTLDTest
relační
Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky.
CONSENT
2 roky
Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù.
hjViewportId
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
Vuid
2 roky
Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny.
Reklamní soubory cookies se používají k poskytování relevantních reklam a marketingových kampaní návštěvníkům. Tyto soubory cookies sledují návštěvníky na různých webových stránkách a shromažďují informace za účelem poskytování reklam přizpůsobených na míru.
Cookie
Délka
Popis
_fbp
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv.
fr
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti
NID
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam.
VISITOR_INFO1_LIVE
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače.
YSC
relační
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce.
yt-remote-connected-devices
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt-remote-device-id
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt.innertube::nextId
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.
yt.innertube::requests
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.
Petr Malec
Před 8 roky
Ahoj Jiří, nedávno jsme právě na toto téma vydali článek http://www.vceliste.cz/blog/krizova-komunikace-na-socialnich-sitich-aneb-jak-vybruslit-z-neprijemnych-situaci/, možná by nebylo od věci aby si to někteří správci stránek přečetli, na druhou stranu osobně znám pár hateru, kteří to opravdu dělají pro zábavu a kolikrát si i vymýšlí, jen aby to té a té firmě osladili, tak bych doporučil, vůbec se s těmito lidmi nebavit a nekomunikovat, respektive zkusit to jednou a komunikaci s tímto člověkem ukončit.
Odpovědět »