Poprvé při podnikání voláte? Čemu se při hovoru vyvarovat a na co se připravit?

Určitě se vám někdy stalo, že volal potenciální klient a vy jste z nervozity nebo nezkušenosti koktali, zasekávali jste se a nedokázali jste plynule odpovědět na jeho otázky. Pokud po vás klient chce nějakou službu, je ve vašem nejlepším zájmu jej už při omto prvním hovoru zaujmout natolik, aby ji od vás zakoupil.

Inzerce

Příprava

Pokud sami podnikáte, musíte mít připraven ceník, rozsah služeb a především se naučit odhadnout dobu zpracování dané práce. Bez tohoto se v podnikání neobejdete. Pokud si ceník z hlavy nepamatujete, noste jej pro jistotu vždy u sebe, právě pro případy hovorů nebo neočekávaného osobního setkání.

Natrénujte si schopnost odhadu ceny a doby trvání. Potencionálního klienta při prvním kontaktu tyto dvě věci vždy zajímají. Pokud nejde cena nebo čas přesně určit, musíte se naučit o tom mluvit a říct, proč to nejde a jaké jsou faktory pro určení. I přes to, že cenu nedokážete přesně určit, měli byste klientovi dát alespoň rozptyl ceny. Od minima ceny při takových podmínkách po maximální cenu při jiných podmínkách. Pokud klientovi ani ten rozptyl nepovíte, tak věřte, že ten, komu bude volat po vás, na to určitě odpoví a vy tak nejspíše ztratíte klienta.

Představení po telefonu hodně napoví

Pokud vidíte, že vám volá neznámé číslo nebo kontakt, který může být novým potenciálním klientem, tak se představte formálně. Pokud máte titul, nebojte se jej použít. V dnešní době sice chrlí vysoké školy spoustu lidí, ale i přesto má titul stále velkou váhu. Podle představení potencionálního klienta můžete lépe poznat, s kým hovoříte.

Snažte se mít konstantní a pevný tón v hlase už od začátku hovoru. Pokud vám hlas často přeskakujte, zvolte takovou hladinu hlasu, která vám vyhovuje nejvíce. Nikdy se nesnažte nahodit tón, kterým normálně nemluvíte. Při osobní schůzce už by se na vás klient mohl dívat přes prsty pod myšlenkou, že si po telefonu hrajete na „něco více“, což určitě nechcete.

Na co si dávat pozor

Při volání byste se měli vyvarovat:

• Hlučným prostorům – pokud se v takovém prostředí nacházíte, je slušnost odejít a telefonovat v méně hlučném prostředí.
• Jiná komunikace – pokud máte kolem sebe lidi a je pravděpodobné, že do vás budou mluvit, raději se po dobu volání vzdalte.
• Dlouhé pauzy – pokud nevíte, co říci, hlavně nemlčte a ptejte se na další informace. Není slušné mít při telefonování dlouhé odmlky.
• „Eeeeeeeee“ – pokud při uvažování nebo před odpovědí používáte citoslovce „Eeeeeeeee“, tak se tomu snažte vyvarovat.

Vašim úkolem je zaujmout

Vašim hlavním úkolem při prvním telefonním hovoru je potencionálního klienta především zaujmout a snažit se docílit osobní schůzky nebo dalšího jednání, ať emailem nebo telefonem. Někdo zaujme vystupováním, jiný cenou, produktem… Možností je více.

Může vám hodně pomoci umění vysvětlování složitých procesů na jednoduchých příkladech. Tato schopnost je k nezaplacení, jelikož potencionální klient uvidí, že jste jak odborník, tak také osoba, která dokáže složitou problematiku vysvětlit laikovi.

Pokládejte meziotázky

V případě, že sami nevíte, co říci, tak pokládejte meziotázky. Měly by se týkat daného produktu nebo služby, kterou potencionální zákazník chce. Snažte se zjišťovat, co přesně od služby nebo produktu očekává a zda právě toto očekávání můžete splnit.

Sami při tomto prvním kontaktu zjišťujte, odkud klient je, zda je možnost osobní schůzky a jak hodně spěchá na termín, pokud to sám neřekne. Toto jsou důležité informace pro vás a podle nich si můžete v budoucnu naplánovat místa schůzek nebo další práci.

Zkušenosti a zase ty zkušenosti

Zkoušejte si s kolegy nebo kamarády modelové situace volání, snažte se odpovídat na složité otázky, hrajte hodného a zlého klienta, zkušeného nebo nezkušeného, akčního nebo pasivního. Jakákoliv zkušenost z těchto rozhovorů bude pro vás obrovskou výhodou. Čím více telefonů absolvujete, tím lepší budete.