Prodej po telefonu: Pomůže vašemu podnikání?

Také vám občas zazvoní telefon a hlas v něm vás začne obtěžovat nečekanými nabídkami, dotazy a všemožnými průzkumy? Pravděpodobně ano, každého to občas zastihne. Prodej po telefonu se zdá jako něco zbytečného, otravného a neefektivního. Jsou ale firmy, které do něj investují obrovské peníze každý rok, tak hloupé, nebo dosahují pozitivních výsledků? A co brání tomu, abyste jich dosáhli i vy?

„Dobrý den, jmenuji se Petr Vomáčka a jsem z firmy ABC. Chtěl bych Vám nabídnout naše výjimečné produkty za skvělou cenu. Máte na mě minutku?“ Tak a mnohem hůře začíná telefonát spousty prodejců, kteří sami za sebe nebo za svého zaměstnavatele bojují o nové zákazníky. Ty dnes není snadné získat a každá koruna investovaná do marketingu se počítá. Přitom je efektivita každého prodejce po telefonu ovlivněna mnoha faktory a telemarketing sám o sobě je pouze nástrojem k dosahování vytyčených cílů jako každý jiný.

Volejte, ale neprodávejte

Miroslav Princ je lektor a autor knihy věnované obchodnímu telefonování se zkušenostmi s telefonováním v několika zemích několika světadílů. Svým klientům, mezi něž patří jak obchodníci a firmy z oblasti financí, tak třeba i realitní makléři, majitelé e-shopů a další, pomáhá se zvyšováním efektivity jejich telemarketingu. Na začátek telefonátu Petra Vomáčky by vám řekl, že je zdárným příkladem toho, jak se to nemá dělat.

Většina prodejců podle něj zbytečně moc tlačí na pilu a především k celému telefonování přistupuje ze špatného konce. Telefonování podle něj totiž není o prodeji, ale o navazování vztahu a získávání informací. „Doby, kdy lidé byli otevření transakcím po telefonu, jsou pryč. Respektive lidí ochotných udělat rozhodnutí hned teď v okamžik zavolání je každým dnem méně,” říká Miroslav Princ.

Inzerce

Bohužel to ale řada prodejců nechápe, a proto vyťukává čísla a volá lidem, které odradí už prvními slovy. Orientují se pouze na výsledek, tedy na to, zda prodají nebo ne. Někteří zaměstnanci jsou k tomu dokonce vedeni a pohybují se tak ve světě jedniček, které představují úspěšný prodej, a nul, pod nimiž se skrývá neúspěch. A mezi tím jim uniká spousta důležitých informací a příležitostí, které už jindy nezískají.

Mezi tyto informace může patřit například to, že volaný právě nemá čas. Pak je vhodné mu zavolat jindy, domluvit se s ním na konkrétním termínu a vytvořit tak závazek. Nebo třeba už problém, který mu chcete vyřešit, má dávno vyřešený. Pak lze nabídnout lepší řešení či něco navíc. Také to může být člověk, který nemůže danou věc řešit. Tehdy je vhodné požádat o kontakt na kompetentní osobu. A konec konců vám ten člověk může prozradit spoustu informací, které můžete použít při hovoru s dalším člověkem ze stejného oboru.

„Lidé dnes už mají s odpovídáním na telemarketingové a prodejní telefonáty zkušenosti. Už si vyzkoušeli různé techniky a námitky, jak se zejména s těmi málo zkušenými obchodníky vypořádat. Jednou z nich je odsunout telefonát na později. Spousta volajících už totiž podruhé nezavolá”, dodává Miroslav Princ. Proto by každý volající obchodník měl počítat s tím, že bude jednomu člověku volat vícekrát třeba i jenom proto, aby prokázal, že má o svého nového zákazníka nebo klienta opravdový zájem a je ochoten si jeho pozornost „odpracovat”.

Trh se změnil

Podle Prince je telefonát nejrychlejším a nejefektivnějším způsobem mezilidského kontaktu. Bohužel to už dnes není tak, že stačí zavolat a začít nabízet. Lidé jsou na to alergičtí, nemají rádi slova jako „nabídka”, „nezávazná schůzka” a podobně. Už nechtějí robotické sobecké telefonáty, které obsahují jednostranný požadavek, že „já volám a chci se s Vámi sejít”. Místo toho je zajímá, proč voláte zrovna jim a proč vás vůbec mají poslouchat.

[poll id=“5″]

Změny trhu si všiml i Princ a sám ve své knize popisuje, co v telefonátu určitě neříkat. A má k tomu důvod: „V dnešním světě plném marketingových sdělení roste imunita vůči nim. Každý z nás si vybudoval filtry, kterými k sobě pouštíme jen ty informace a nabídky, které se týkají našich priorit. Zkrátka jedeme na automat odmítání nabídek. Proto pro každého volajícího obchodníka je naprosto zásadní tento automat nespustit hned prvními slovy.”

Třiďte a konverzujte

To všechno ale neznamená, že je telemarketing již neefektivní. Znamená to pouze to, že se k němu musí přistupovat chytřeji. Není to už o prodeji, ale o třídění kontaktů na ty, co nechtějí, co nemohou, co nemohou právě v tuto chvíli a na ty, co chtějí. Telefonování vyžaduje cvik, systematický přístup a vhodnou strategii.

Rozhoduje samozřejmě nejen to, co do telefonu říkáte, ale i to, komu vlastně voláte a jak do telefonu zníte. „Správný výběr kontaktů, těch, kterým obchodník dokáže dobře a smysluplně zdůvodnit, proč volá právě jim, zvyšuje potenciál úspěchu mnohem víc než jakkoli výhodná nabídka,” vysvětluje Princ.

Pokud cítíte k telemarketingu zášť, je to možná proto, že s ním prostě jen máte špatné zkušenosti. Možná vám volali špatní prodejci a možná prostě jen neradi řešíte nabídky po telefonu. Chyba ale může být v samotném předpokladu, že prodejní hovor musí rovnou prodávat. Že musí obtěžovat. A třeba to lze udělat tak, aby neobtěžoval.

Zda pomůže telemarketing i vám, je otázkou pouze a jedině vašeho přístupu a vaší schopnosti měřit své výsledky, vyhodnocovat je a náležitě se zlepšovat. Jak ostatně dodává Princ: „Není nezbytně nutné, aby každý podnikatel kontaktoval každého zákazníka telefonem. Jen je potřeba si uvědomit, že jsou různé situace, které vyžadují ať už různé formy komunikace, anebo jejich kombinaci. A protože zákazníci jsou pořád ještě lidé, tak telefonát jako druhá nejosobnější forma mezilidského kontaktu do arzenálu dobrého podnikatele patří.”

V dalším článku na toto téma se podíváme na nejčastější chyby prodejců po telefonu. Ten mohou doplnit i vaše zkušenosti – čeho se při telefonování nejvíce bojíte? Co vám dělá největší problém?