Prodávat po telefonu není snadné z mnoha důvodů. Jedním z nich je i skutečnost, že rozhoduje doslova každé slovo. Jen si vezměte, máte neskutečně málo času a musíte zužitkovat každou vteřinu, abyste volaného zaujali a přesvědčili ho, aby vás poslouchal. A případně aby udělal to, co po něm chcete. Co tedy při takovém hovoru určitě neříkat?
Inzerce
Prodej po telefonu je něco, co řada lidí nesnáší. Jak jsme si řekli v nedávném článku, mnoho prodejců bere telemarketing za špatný konec a dopouští se zcela zbytečných chyb. Třeba moc tlačí na pilu anebo vůbec neváží svá slova. Přitom stačí relativně málo k tomu, aby si uvědomili, co vyvolává v člověku na druhé straně negativní emoce a co zbytečně zkazí potenciál celého hovoru.
Odpověď v samotné otázce
Při povídání se specialistou na prodej Miroslavem Princem jsem si uvědomil jednu věc. Hovor je v podstatě o copywritingu. Rozhoduje každé slovo a to, co řeknete (napíšete), musí mít svůj důvod. A samozřejmě každé slovo na svého příjemce nějak působí. Bohužel málokdo se zabývá skutečným významem slov a uvědomuje si, že mnohdy pokládá otázky tak, že v nich obsáhne i samotnou odpověď.
Své o tom ví jiný specialista – Vít Prokůpek, který se zaměřuje na vyjednávání. Podle něj lidský mozek nefunguje ve slovech, ale v obrazech, a proto když lidem řeknete, že neočekáváte mimořádně špatné počasí, nejdříve si jejich mozek představí bouřku, krupobití a létající trakaře najednou. A až pak tuto představu dementují, protože jste přece řekli, že to neočekáváte.
Doporučujeme
Premium rozhovoryexkluzivně pro předplatitele
Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.
Negativní slova jsou velkým škůdcem nejen při osobním hovoru z očí do očí, ale i v telefonátech, jak dodává Miroslav Princ. „Lidem se při oslovení obchodním telefonátem v mozku podvědomě spouštějí obranné mechanismy. To znamená, že mají mnohem větší tendenci říkat „Ne”. Jestliže je obchodník vyzývá používáním například záporných otázek od „Neruším?” až k „Nechcete se sejít?”, co jim potom zbývá než odmítat?“
Prodejci negativní slova používají mnohdy už na samotném začátku. Začínají třeba tím, zda neruší. To samo o sobě postrádá jakýkoliv smysl, pokud tedy zrovna volaný nečeká, že mu právě v tuto chvíli zazvoní telefon a z něho se ozvete vy. Podobná otázka k tomu signalizuje vaši nejistotu a je lepší zvolit něco jiného.
Manipulativní otázky
Smyslem veškerého slovíčkaření je uvědomit si, že jako prodejce skutečně nechcete, aby druhá strana pocítila jakékoliv negativní pocity. To je důvod, proč jim chcete předcházet a proč důkladně přemýšlíte nad tím, co v telefonu říkat. Stejně jako negativním otázkám se vyhněte i těm, které mají za cíl volaného k něčemu zmanipulovat. Může to být třeba k tomu, aby odpověděl přesně tak, jak si přejete.
Zamyslete se sami, jak asi odpovědět na otázku, zda vás zajímají vaše finance. Zda chcete nové klienty. Jestli náhodou nechcete žít zdravě a jestli vás zajímá, co se po vaší smrti stane s vaším majetkem. Mně nedávno volala nějaká paní a začala tím, zda mám zájem o nové zákazníky. Odpověděl jsem jí, že nemám, že se jich strašně bojím.
„Volaný se po položení takové otázky dostává do situace, kdy musí souhlasit a nahrát vám tak na smeč. To jsou ale techniky z prodeje v tržních ekonomikách osmdesátých let, dnes již pár let přežité. Stane se tak, že namísto souhlasu vám odpoví absurdně negativně a za hlupáka nebude zákazník, ale vy,” přitakává na moje tehdejší řešení Princ.
Zeď zakázaných slov
Nabídka. Výhodné. Informativní. Nezávazné. Mimořádné. A spousta dalších. To jsou slova, která už dnes lidé nemají rádi. Oni nechtějí, abyste jim něco nabízeli, protože se na ně různé nabídky hrnou ze všech stran. Stejně tak se můžete snadno spálit, pokud druhé straně začnete říkat, jak je zrovna ta vaše nabídka výhodná. Co když pro něj zrovna není?
„Lidé dnes už pochopili, že míra výhodnosti nebo užitku ze služby nebo produktu záleží na konkrétní situaci a stavu kupujícího. Jinými slovy, lidé vědí, že bez zjištění jejich současného stavu obchodník nemůže udělat doporučení, které pro ně bude opravdu výhodné. Tím pádem jakmile obchodník jen prosazuje svůj produkt nebo službu a nezajímá se o situaci na straně zákazníka, skončil,” říká Miroslav Princ a doporučuje, abyste se nebáli do telefonu říct „Teď ale nevím, do jaké míry to může být výhodné i pro vás, a proto volám, abychom to společně zjistili.” Rázem se tím odlišíte od všech, kdo horlivě garantovali „nej” podmínky a zákazník vás začne brát o trochu vážněji.
Necpěte všude své jméno
V článku s 12 triky, jak být úspěšný při prodeji po telefonu jsme si řekli, proč je nesmysl začínat telefonát svým jménem. Člověk totiž nedokáže poslouchat od 1. vteřiny, vaše jméno mu unikne a začne místo nad obsahem vašeho sdělení přemýšlet nad tím, jak že se vlastně jmenujete a zda vás odněkud nezná. Proto je lepší v úvodu telefonátu volaného oslovit jeho jménem, a to svoje si nechat na později.
„Drtivá většina dnešních telefonátů se odehrává podle léta používané a doporučované šablony: pozdravte – představte sebe a svoji firmu – zeptejte se, jestli nerušíte,” říká Princ s tím, že tato šablona spouští u osloveného podvědomou reakci odmítání vybudovanou desítkami, ne-li stovkami předchozích telefonátů. „Kdo chce zaujmout, musí tuto šablonu a s ní spojená očekávání porušit třeba tím, že jenom zpřehází slova, na která jsou lidé zvyklí a třeba tím, že nebude spěchat se svým jménem, které má prakticky nulovou informační hodnotu v případě, že oslovený volajícího nezná.”
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Jirka ve svých 18 letech založil MladýPodnikatel.cz. Posledních 8 let na něj zpovídá úspěšné osobnosti ze světa byznysu a vydává s nimi videorozhovory a podcasty, kterých má za sebou už bezmála 1 200. Jeho posláním je vzdělávat české a slovenské podnikatele, živnostníky, majitele firem a jejich zaměstnance. Pořádá také off-line akce, přednáší na vysokých školách a pomáhá s podnikáním ostatním v rámci konzultací. Časopis Forbes ho zařadil do žebříčku 30 pod 30 a získal řadu dalších ocenění a nominací.
Nebuďte na podnikání sami. Čerpejte know-how zkušených podnikatelů. Praktické informace pro vaši firmu. Přidejte se mezi podnikatele, co rostou s námi.
Na našich stránkách používáme cookies. Kliknutím na „Přijmout vše“ souhlasíte s použitím všech cookies. Kliknutím na „Nastavení“ nám můžete poskytnout souhlas jen s konkrétními cookies. Zjistit více Přijmout všeOdmítnout všeNastavení
Nastavení cookies
Nastavení cookies
Tento web používá cookies, aby zlepšil váš zážitek při procházení našeho webu. Z nich jsou cookies, které jsou ohodnoceny jako nezbytné, uloženy ve vašem prohlížeči, protože jsou třeba pro základní fungování webových stránek. Používáme také soubory cookies třetích stran, které nám pomáhají analyzovat a pochopit, jak náš web užíváte. Tyto soubory cookies budou ve vašem prohlížeči uloženy pouze s Vaším souhlasem. Současně máte možnost se z těchto cookies odhlásit. Odhlášení z těchto souborů cookies však může ovlivnit váš zážitek z užívání webových stránek.
Nezbytné soubory cookies jsou zásadní pro správnou funkci webových stránek. Tyto cookies zajišťují základní a bezpečnostní funkce webu zcela anonymně.
Cookie
Délka
Popis
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”.
cookielawinfo-checkbox-functional
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”.
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”.
cookielawinfo-checkbox-others
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”.
PHPSESSID
relační
Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách.
viewed_cookie_policy
11 měsíců
Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje.
Funkční soubory cookies pomáhají provádět funkce, jako je například sdílení obsahu webových stránek na sociálních sítích, sbírání zpětné vazby a další funkce třetích stran.
Cookie
Délka
Popis
language
relační
Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele.
sb
2 roky
Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek.
sp_landing
1 den
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
sp_t
1 rok
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
wordpress_logged_in_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_sec_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_test_cookie
wpj_is_logged_in
14,5 dne
Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený
Analytické soubory cookies slouží k pochopení interakce mezi návštěvníky a webem. Tyto soubory cookies poskytují informace o statistikách, počtech návštěvníků, míře okamžitých odchodů, zdroji návštěvnosti atd.
Cookie
Délka
Popis
_ga
2 roky
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_gat
1 den
Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností.
_gid
1 den
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_hjAbsoluteSessionInProgress
30 minut
Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát.
_hjFirstSeen
30 minut
Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka.
_hjid
365 dní
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjIncludedInPageviewSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjRecordingEnable
relační
Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran.
_hjRecordingLastActivity
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjRecordingLastActivity
Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace.
_hjTLDTest
relační
Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky.
CONSENT
2 roky
Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù.
hjViewportId
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
Vuid
2 roky
Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny.
Reklamní soubory cookies se používají k poskytování relevantních reklam a marketingových kampaní návštěvníkům. Tyto soubory cookies sledují návštěvníky na různých webových stránkách a shromažďují informace za účelem poskytování reklam přizpůsobených na míru.
Cookie
Délka
Popis
_fbp
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv.
fr
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti
NID
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam.
VISITOR_INFO1_LIVE
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače.
YSC
relační
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce.
yt-remote-connected-devices
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt-remote-device-id
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt.innertube::nextId
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.
yt.innertube::requests
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.