Doporučujeme

Premium rozhovory exkluzivně pro předplatitele

Konkrétní a praktické tipy pro řízení malé i velké firmy.
TOP podnikatelé, manažeři a další specialisté na byznys.
Témata, o kterých se jinde nemluví. Důležité pro každého podnikatele.
Zjistit více

Inzerce

Noční můry zákaznického servisu: Vezměte si ponaučení, jak se to nemá dělat

Asi není nutno připomínat, že to jsou právě stálí zákazníci, kteří tvoří značnou (často většinovou) část příjmů podnikatele. Zákazník, který se k vám rád vrací, je pro vás určitou zárukou a jistotou do budoucna. Navíc je víc než pravděpodobné, že u vás postupem času utratí čím dál zajímavější částky.

Slyšte tedy hororové historky o zákaznickém servisu a vezměte si z nich ponaučení:

1. Špatný přístup

Představte si, že se chystáte koupit velké množství zboží – ať už od nového či dlouhodobého dodavatele – a tento člověk hned na začátku radikálně prohlásí něco ve smyslu: „Slevy neposkytujeme.“ Nejde ani tak o to, že by vám tento člověk nechtěl dát množstevní slevu či slevu pro trvalé odběratele. Mnohem nepříjemnější a skutečně frustrující je přístup onoho člověka k celé záležitosti. Bez ohledu na to, kolik chcete utratit nebo jak moc milí jste, váš dodavatel prostě vstal levou nohou a „slevy neposkytuje“.

Řešení: Ačkoliv je důležité držet se věrně podmínek, které jste si stanovili pro obchod, a chovat se ke všem rovnocenně, klíčovým heslem je flexibilita. Klienti jsou velmi různorodá skupina, sestávající z jedinečných osobností s jedinečným náhledem na proces nákupu či vyjednávání. Někteří z nich tedy rádi vyjednávají, jiní nikoliv; jedni upřednostňují osobní interakci, zatímco ti druzí radši vše domluví po telefonu nebo přes email. Vaši klienti se také liší tím, jakou úroveň služeb a případných výhod od vás očekávají. Pokud svým klientům připadáte příliš rigidní, ovlivní to celý proces obchodu – a samozřejmě nikoliv pozitivním směrem. Buďte připraveni se adaptovat na různé typy klientů nebo si aspoň buďte vědomi jejich odlišností. A za všech okolností buďte milí.

Doporučujeme

Premium rozhovory exkluzivně pro předplatitele

Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.

Zjistit více

 2. Nedostatek zdvořilosti a obyčejná lenost

Právě jste nakoupili zboží za kulatou sumičku – řekněme 25 000. Platit ale budete 25 086, protože vám prodejce napočítal poštovné. Nebo žádáte o expresní zaslání, zaplatíte jej, ale zásilka vám přijde standardním – samozřejmě pomalejším – způsobem. To myslíte vážně? Zatímco ta druhá možnost se může stát opravdovým problémem, pokud na zboží spěcháte, první varianta problematického jednání je zkrátka jen nepříjemná, trapná a silně odrazující.

Řešení: Následujte zlaté pravidlo: Chovejte se k ostatním tak, jak byste si přáli, aby se chovali oni k vám. Všichni zákazníci si přejí být opečováváni jako králové, ať už jimi jsou nebo ne. Poskytněte jim malé úsluhy: tu bezplatné dodání, jindy třeba slevu na budoucí nákup. Vaši zákazníci díky těmto službám získají pocit, že jsou pro vás zvláštní a že o ně pečujete. Tímto způsobem si vás v pozitivním smyslu zapamatují a je pravděpodobnější, že se k vám zase vrátí. Pamatujte si: Vaši zákazníci si nekupují pouze produkt nebo službu, kupují si celou zkušenost. Jak byste jim mohli zkušenost s nákupem u vás ještě více zpříjemnit a ozvláštnit?

3. Neexistující zákaznický servis

Ve specializovaném e-shopu si koupíte nový stůl do své kanceláře, která se nachází ve třetím patře. Zaplatíte a dostanete zprávu, že stůl byl předán přepravní službě a předání zboží je již v jejich režii. Když této službě voláte, abyste domluvili podrobnosti dodání, naprosto s vámi nekomunikují. Voláte tedy na kontakt z e-shopu, kde vám řeknou, že to už není jejich starost. Když se konečně dovoláte přepravní službě, řeknou vám, že sice mohou dopravit váš stůl ke vstupním dveřím budovy, kde máte kancelář, ale že už není jejich problém, jak se stůl dostane k vám do třetího patra. Voláte tedy znovu na kontakt v e-shopu…

Ano, e-shop není zodpovědný za podmínky, které si nastavila přepravní služba, nicméně pro své zákazníky představuje první „osobu“, na kterou se obrací, když dojde k nějakému problému.  Je také stále zodpovědný za to, že se zakoupený produkt dostane k vám.

Řešení: Buďte dostupní. Když pracujete s klientem, buďte pro něj dostupní od začátku transakce až do jejího úspěšného konce. Toto chování podpoří ve vašich klientech důvěru, pokud se jedná o první spolupráci, a také to zamezí vzniku mnoha nedorozumění a nepříjemností. Pokud se taková nepříjemnost vyskytne, váš klient bude vědět, kde jste a jak vás zkontaktovat, aby bylo možné problém řešit, místo toho, aby zkrátka rozmrzele odešel a nechal za sebou jen špatnou recenzi.

Jak vidíte, zákaznický servis se může pohybovat od extrému přílišné agresivity až k naprosté netečnosti a nezájmu – ani jedno však není funkční. Poskytovat dobrý zákaznický servis je svým způsobem umění, na ovládnutí této dovednosti je zapotřebí vynaložit určité úsilí. Pokud vám vaši zákazníci budou důvěřovat a budou vědět, že od vás dostanou přesně to, co očekávají (nebo i víc), vrátí se a rádi vás doporučí ostatním.

Zdroj:

 http://www.forbes.com/sites/sundaysteinkirchner/2013/09/05/nightmares-in-customer-service/

Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.

Nenechte si ujít

Premium
vitezslav-valka-web

UX e-shopu: Jak zvýšit prodeje na vašem webu? | Vítězslav Válka

adam-neuberger-web

Začátek recese kryptoměn? | Adam Neuberger (Probinex)

jiri-peslar-web

Podnikatel na cestách. Proč myslet na pojištění? | Jiří Peslar

Právě vyšlo

Premium
jan-karel-web

Výkon obchodníků: Jak ho zvýšit? | Jan Karel

odehnal-endler

Duel: Investování pro podnikatele a manažery | Vít Endler a Marek Odehnal

monika-kleckova-web

Jak řídit projekt pro klienta? | Monika Klečková

Nejoblíbenější

Premium
dalibor-dedek-web

Dalibor Dědek: Jak vybudoval Jablotron?

Premium
karol-gulas-web

Marketing Astratexu | Karol Guláš

Premium
vojtech-boril-web

SaaS byznys: Jak s ním růst? | Vojtěch Bořil (Kentico)

Komentáře

Přidej vlastní komentář

Tyto stránky jsou chráněny pomocí reCAPTCHA a platí s tím související ochrana soukromí a smluvní podmínky společnosti Google.

TOP obsah

Premium
dominik-pichal-web

Privátní značky: Jak je vytvořit? | Dominik Píchal (Grizly.cz)

janka-chudlikova-web

Janka Chudlíková: Byznys lektorky na volné noze, tvorba on-line produktů, dva neúspěšné starty podnikání

margareta-krizova-web

Margareta Křížová: Rozjezd podnikání, ženy a kariéra, podnikání ve vyšším věku

pavel-minar-web

Procesní řízení, systém práce a růst v podnikání na volné noze | Pavel Minář

Inzerce