Asi není nutno připomínat, že to jsou právě stálí zákazníci, kteří tvoří značnou (často většinovou) část příjmů podnikatele. Zákazník, který se k vám rád vrací, je pro vás určitou zárukou a jistotou do budoucna. Navíc je víc než pravděpodobné, že u vás postupem času utratí čím dál zajímavější částky.
Inzerce
Slyšte tedy hororové historky o zákaznickém servisu a vezměte si z nich ponaučení:
1. Špatný přístup
Představte si, že se chystáte koupit velké množství zboží – ať už od nového či dlouhodobého dodavatele – a tento člověk hned na začátku radikálně prohlásí něco ve smyslu: „Slevy neposkytujeme.“ Nejde ani tak o to, že by vám tento člověk nechtěl dát množstevní slevu či slevu pro trvalé odběratele. Mnohem nepříjemnější a skutečně frustrující je přístup onoho člověka k celé záležitosti. Bez ohledu na to, kolik chcete utratit nebo jak moc milí jste, váš dodavatel prostě vstal levou nohou a „slevy neposkytuje“.
Řešení: Ačkoliv je důležité držet se věrně podmínek, které jste si stanovili pro obchod, a chovat se ke všem rovnocenně, klíčovým heslem je flexibilita. Klienti jsou velmi různorodá skupina, sestávající z jedinečných osobností s jedinečným náhledem na proces nákupu či vyjednávání. Někteří z nich tedy rádi vyjednávají, jiní nikoliv; jedni upřednostňují osobní interakci, zatímco ti druzí radši vše domluví po telefonu nebo přes email. Vaši klienti se také liší tím, jakou úroveň služeb a případných výhod od vás očekávají. Pokud svým klientům připadáte příliš rigidní, ovlivní to celý proces obchodu – a samozřejmě nikoliv pozitivním směrem. Buďte připraveni se adaptovat na různé typy klientů nebo si aspoň buďte vědomi jejich odlišností. A za všech okolností buďte milí.
Doporučujeme
Premium rozhovoryexkluzivně pro předplatitele
Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.
Právě jste nakoupili zboží za kulatou sumičku – řekněme 25 000. Platit ale budete 25 086, protože vám prodejce napočítal poštovné. Nebo žádáte o expresní zaslání, zaplatíte jej, ale zásilka vám přijde standardním – samozřejmě pomalejším – způsobem. To myslíte vážně? Zatímco ta druhá možnost se může stát opravdovým problémem, pokud na zboží spěcháte, první varianta problematického jednání je zkrátka jen nepříjemná, trapná a silně odrazující.
Řešení: Následujte zlaté pravidlo: Chovejte se k ostatním tak, jak byste si přáli, aby se chovali oni k vám. Všichni zákazníci si přejí být opečováváni jako králové, ať už jimi jsou nebo ne. Poskytněte jim malé úsluhy: tu bezplatné dodání, jindy třeba slevu na budoucí nákup. Vaši zákazníci díky těmto službám získají pocit, že jsou pro vás zvláštní a že o ně pečujete. Tímto způsobem si vás v pozitivním smyslu zapamatují a je pravděpodobnější, že se k vám zase vrátí. Pamatujte si: Vaši zákazníci si nekupují pouze produkt nebo službu, kupují si celou zkušenost. Jak byste jim mohli zkušenost s nákupem u vás ještě více zpříjemnit a ozvláštnit?
3. Neexistující zákaznický servis
Ve specializovaném e-shopu si koupíte nový stůl do své kanceláře, která se nachází ve třetím patře. Zaplatíte a dostanete zprávu, že stůl byl předán přepravní službě a předání zboží je již v jejich režii. Když této službě voláte, abyste domluvili podrobnosti dodání, naprosto s vámi nekomunikují. Voláte tedy na kontakt z e-shopu, kde vám řeknou, že to už není jejich starost. Když se konečně dovoláte přepravní službě, řeknou vám, že sice mohou dopravit váš stůl ke vstupním dveřím budovy, kde máte kancelář, ale že už není jejich problém, jak se stůl dostane k vám do třetího patra. Voláte tedy znovu na kontakt v e-shopu…
Ano, e-shop není zodpovědný za podmínky, které si nastavila přepravní služba, nicméně pro své zákazníky představuje první „osobu“, na kterou se obrací, když dojde k nějakému problému. Je také stále zodpovědný za to, že se zakoupený produkt dostane k vám.
Řešení: Buďte dostupní. Když pracujete s klientem, buďte pro něj dostupní od začátku transakce až do jejího úspěšného konce. Toto chování podpoří ve vašich klientech důvěru, pokud se jedná o první spolupráci, a také to zamezí vzniku mnoha nedorozumění a nepříjemností. Pokud se taková nepříjemnost vyskytne, váš klient bude vědět, kde jste a jak vás zkontaktovat, aby bylo možné problém řešit, místo toho, aby zkrátka rozmrzele odešel a nechal za sebou jen špatnou recenzi.
Jak vidíte, zákaznický servis se může pohybovat od extrému přílišné agresivity až k naprosté netečnosti a nezájmu – ani jedno však není funkční. Poskytovat dobrý zákaznický servis je svým způsobem umění, na ovládnutí této dovednosti je zapotřebí vynaložit určité úsilí. Pokud vám vaši zákazníci budou důvěřovat a budou vědět, že od vás dostanou přesně to, co očekávají (nebo i víc), vrátí se a rádi vás doporučí ostatním.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Nebuďte na podnikání sami. Čerpejte know-how zkušených podnikatelů. Praktické informace pro vaši firmu. Přidejte se mezi podnikatele, co rostou s námi.
Na našich stránkách používáme cookies. Kliknutím na „Přijmout vše“ souhlasíte s použitím všech cookies. Kliknutím na „Nastavení“ nám můžete poskytnout souhlas jen s konkrétními cookies. Zjistit více Přijmout všeOdmítnout všeNastavení
Nastavení cookies
Nastavení cookies
Tento web používá cookies, aby zlepšil váš zážitek při procházení našeho webu. Z nich jsou cookies, které jsou ohodnoceny jako nezbytné, uloženy ve vašem prohlížeči, protože jsou třeba pro základní fungování webových stránek. Používáme také soubory cookies třetích stran, které nám pomáhají analyzovat a pochopit, jak náš web užíváte. Tyto soubory cookies budou ve vašem prohlížeči uloženy pouze s Vaším souhlasem. Současně máte možnost se z těchto cookies odhlásit. Odhlášení z těchto souborů cookies však může ovlivnit váš zážitek z užívání webových stránek.
Nezbytné soubory cookies jsou zásadní pro správnou funkci webových stránek. Tyto cookies zajišťují základní a bezpečnostní funkce webu zcela anonymně.
Cookie
Délka
Popis
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”.
cookielawinfo-checkbox-functional
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”.
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”.
cookielawinfo-checkbox-others
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”.
PHPSESSID
relační
Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách.
viewed_cookie_policy
11 měsíců
Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje.
Funkční soubory cookies pomáhají provádět funkce, jako je například sdílení obsahu webových stránek na sociálních sítích, sbírání zpětné vazby a další funkce třetích stran.
Cookie
Délka
Popis
language
relační
Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele.
sb
2 roky
Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek.
sp_landing
1 den
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
sp_t
1 rok
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
wordpress_logged_in_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_sec_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_test_cookie
wpj_is_logged_in
14,5 dne
Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený
Analytické soubory cookies slouží k pochopení interakce mezi návštěvníky a webem. Tyto soubory cookies poskytují informace o statistikách, počtech návštěvníků, míře okamžitých odchodů, zdroji návštěvnosti atd.
Cookie
Délka
Popis
_ga
2 roky
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_gat
1 den
Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností.
_gid
1 den
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_hjAbsoluteSessionInProgress
30 minut
Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát.
_hjFirstSeen
30 minut
Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka.
_hjid
365 dní
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjIncludedInPageviewSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjRecordingEnable
relační
Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran.
_hjRecordingLastActivity
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjRecordingLastActivity
Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace.
_hjTLDTest
relační
Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky.
CONSENT
2 roky
Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù.
hjViewportId
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
Vuid
2 roky
Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny.
Reklamní soubory cookies se používají k poskytování relevantních reklam a marketingových kampaní návštěvníkům. Tyto soubory cookies sledují návštěvníky na různých webových stránkách a shromažďují informace za účelem poskytování reklam přizpůsobených na míru.
Cookie
Délka
Popis
_fbp
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv.
fr
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti
NID
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam.
VISITOR_INFO1_LIVE
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače.
YSC
relační
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce.
yt-remote-connected-devices
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt-remote-device-id
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt.innertube::nextId
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.
yt.innertube::requests
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.