Inzerce

Náš zákazník, náš pán: Jak jste na tom s přístupem ke klientovi?

Vhodný přístup ke klientovi je dalším ze zásadních bodů podnikání. Dobrý zákazník není ten, který nakoupí, ale ten, který se vrátí – a právě váš přístup k němu do velké míry ovlivní jeho chuť mít s vámi ještě někdy co do činění.

Inzerce

V řadě zemí si tento fakt uvědomili již dávno, a dokonce i čeští živnostníci tohle pravidlo znali, jak dokládá rčení v našem nadpisu. Bohužel, éra socialismu situaci zásadně změnila – zákazník se z pána změnil na ustrašeného prosebníčka, žebrajícíhog o základní potraviny a potřeby. Řada lidí si s sebou nese tento přístup k zákazníkům a klientům dodnes. Mezi mladou generací již tento postoj ustupuje, často jej ale nahrazuje jistá arogance a nedostatečně diplomatické jednání i s problémovými klienty.

Usmívejte se

Kolikrát jste vešli třeba do obchodu nebo na jednání a lidé vás přivítali s upřímným úsměvem? Častěji jsou vidět zakaboněné tváře, které zákazníkovi dávají pocit, že není příliš vítán – a ať se opováží na něco zeptat! Úsměv je ale základním předpokladem příjemného mezilidského kontaktu – lidé raději komunikují s přátelsky vyhlížejícím, usmívajícím se protějškem. Nemusíte se nutit do tymolínového „amerického úsměvu“, ale zvednuté koutky a přátelský výraz v obličeji udělá mnohé. A nic nestojí.

Podívejte se do zrcadla

Neverbální komunikace tvoří více než polovinu mezilidského kontaktu – daleko více na nás působí vzhled, gesta nebo mimika druhého člověka než to, co nám svými slovy skutečně sděluje. Proto poslechněte naši radu a pořádně se podívejte do zrcadla, zda na sobě neodhalíte nějaké nedostatky právě v této oblasti. S přirozenou mimikou nebo gesty toho moc neuděláte – někdo tyto prostředky využívá úsporně, temperamentnější lidé naopak mají rejstřík gest a výrazů bohatší. Snaha tyto projevy přeučovat je zdlouhavá a navíc hrozí, že na klienty budete působit neautenticky a nebudou vám důvěřovat.

Na co byste se ovšem měli rozhodně zaměřit, je oblečení. Upravený vzhled na přiměřené formální úrovni vašim klientům říká, že si jich vážíte a nejsou vám lhostejní. Naprostým základem pak je dostatečná hygiena – osobní čistota, používání deodorantů a případně parfému, čisté a ostříhané nehty. Také vaše oblečení musí být vždy čisté a nezanedbané.

Buďte empatičtí a zdvořilí

Empatie je základním předpokladem každého kontaktu s lidmi. Buďte příjemní a slušní, zdvořile pozdravte (pozdravy typu „dobrej“ nebo „nashle“ jsou vhodnější pro neformální kontakty). Při setkání je prakticky nutností si s druhým člověkem potřást rukou – stisk by měl být pevný a jistý, zároveň ale nesmíme klientovi drtit kosti. Oslovte klienta vhodným titulem (pane, paní, slečno), zeptejte se, co si přeje. Vyslechněte jej klidně, vnímavě, neskákejte mu do řeči – na domlouvání detailů bude čas, až vám klient sdělí své přání. Buďte ochotní, vlídní, zapřeďte s klientem nezávazný rozhovor, tzv. small talk, pokud máte pocit, že si to klient přeje – zde je právě nezbytná jistá míra empatie a sociální inteligence. Chovejte se při jednání vstřícně a klidně a na závěr se opět zdvořile rozlučte.

Jak jsou na tom Češi?

Jak už jsme zmínili, česká mentalita je poněkud poznamenána minulým režimem, zároveň si však s sebou neseme dědictví Bati a jiných podnikatelských velikánů předešlé doby. Možná i díky odkazu na naši podnikatelskou minulost se situace v Čechách pozvolna zlepšuje.

V čem máme jako Češi největší mezery? Podle odborníků i zahraničních návštěvníků se Češi neusmívají, vůči zákazníkům mívají přezíravý postoj, prokazují malou míru respektu – nepodají ruku, nepovstanou. Český obchodník jako by si jen potřeboval odkroutit svou povinnost, ale nepřináší do obchodu nic navíc, tu jiskru, která by z obchodního setkání udělala zajímavý zážitek. Dobrá zpráva je, že se více než polovina podnikatelů přiznává, že pro vylepšení svého přístupu k zákazníkům již brousí do zahraničních vod a hledá tak inspiraci i osvědčené postupy. Snad se tedy i v této oblasti u nás blýská na lepší časy…

Nenechte si ujít

muj-koberec-web

Služby e-shopu a odlišení se od konkurence | Marek Černý & Tomáš Linhart (MůjKoberec.cz)

michal-koubek-jaroslav-baier-web

Finanční potíže firmy: Jak je řešit? | Michal Koubek a Jaroslav Baier

michal-hudecek-web

Marketing a prodej aplikace, výhry v soutěžích | Michal Hudeček (Včelka.cz)

Právě vyšlo

petr-macek-web

Automatizace procesů pro firmy i živnostníky + ukázky | Petr Macek (Caflou.cz)

frantisek-suchan-web

Bez frází: Rozjezd úspěšného projektu, tvorba a monetizace obsahu | František Suchan

marek-odehnal-web

Investování v roce 2021 | Marek Odehnal

Nejoblíbenější

jaromir-ranek-web

B2B v e-commerce podle Alza.cz | Jaromír Řánek

vit-endler-2-web

E-commerce trendy v roce 2021 | Vít Endler (finGOOD.cz)

michal-koubek-web

Aktuální stav české ekonomiky a výhled do budoucna | Michal Koubek

Komentáře

Přidej vlastní komentář

Tyto stránky jsou chráněny pomocí reCAPTCHA a platí s tím související ochrana soukromí a smluvní podmínky společnosti Google.

TOP obsah

martin-rozhon-1-web

Transakční ekonomika e-shopu: Jak na ni podle Martina Rozhoně?

michal-koubek-10-web

Michal Koubek: Služby pro zákazníky e-shopů jako nový zdroj příjmu firmy

michal-koubek-web

Jak spočítat náklady na vytvoření managementu firmy? | Michal Koubek

carly-kirstenova-web

Carly Kirstenová aka Carrie Kirsten: Život úspěšné influencerky, cena za úspěch, přístup firem a fanoušků