Inzerce

Inzerce

Náš zákazník, náš pán: Jak jste na tom s přístupem ke klientovi?

Vhodný přístup ke klientovi je dalším ze zásadních bodů podnikání. Dobrý zákazník není ten, který nakoupí, ale ten, který se vrátí – a právě váš přístup k němu do velké míry ovlivní jeho chuť mít s vámi ještě někdy co do činění.

V řadě zemí si tento fakt uvědomili již dávno, a dokonce i čeští živnostníci tohle pravidlo znali, jak dokládá rčení v našem nadpisu. Bohužel, éra socialismu situaci zásadně změnila – zákazník se z pána změnil na ustrašeného prosebníčka, žebrajícíhog o základní potraviny a potřeby. Řada lidí si s sebou nese tento přístup k zákazníkům a klientům dodnes. Mezi mladou generací již tento postoj ustupuje, často jej ale nahrazuje jistá arogance a nedostatečně diplomatické jednání i s problémovými klienty.

Usmívejte se

Kolikrát jste vešli třeba do obchodu nebo na jednání a lidé vás přivítali s upřímným úsměvem? Častěji jsou vidět zakaboněné tváře, které zákazníkovi dávají pocit, že není příliš vítán – a ať se opováží na něco zeptat! Úsměv je ale základním předpokladem příjemného mezilidského kontaktu – lidé raději komunikují s přátelsky vyhlížejícím, usmívajícím se protějškem. Nemusíte se nutit do tymolínového „amerického úsměvu“, ale zvednuté koutky a přátelský výraz v obličeji udělá mnohé. A nic nestojí.

Podívejte se do zrcadla

Neverbální komunikace tvoří více než polovinu mezilidského kontaktu – daleko více na nás působí vzhled, gesta nebo mimika druhého člověka než to, co nám svými slovy skutečně sděluje. Proto poslechněte naši radu a pořádně se podívejte do zrcadla, zda na sobě neodhalíte nějaké nedostatky právě v této oblasti. S přirozenou mimikou nebo gesty toho moc neuděláte – někdo tyto prostředky využívá úsporně, temperamentnější lidé naopak mají rejstřík gest a výrazů bohatší. Snaha tyto projevy přeučovat je zdlouhavá a navíc hrozí, že na klienty budete působit neautenticky a nebudou vám důvěřovat.

Na co byste se ovšem měli rozhodně zaměřit, je oblečení. Upravený vzhled na přiměřené formální úrovni vašim klientům říká, že si jich vážíte a nejsou vám lhostejní. Naprostým základem pak je dostatečná hygiena – osobní čistota, používání deodorantů a případně parfému, čisté a ostříhané nehty. Také vaše oblečení musí být vždy čisté a nezanedbané.

Buďte empatičtí a zdvořilí

Empatie je základním předpokladem každého kontaktu s lidmi. Buďte příjemní a slušní, zdvořile pozdravte (pozdravy typu „dobrej“ nebo „nashle“ jsou vhodnější pro neformální kontakty). Při setkání je prakticky nutností si s druhým člověkem potřást rukou – stisk by měl být pevný a jistý, zároveň ale nesmíme klientovi drtit kosti. Oslovte klienta vhodným titulem (pane, paní, slečno), zeptejte se, co si přeje. Vyslechněte jej klidně, vnímavě, neskákejte mu do řeči – na domlouvání detailů bude čas, až vám klient sdělí své přání. Buďte ochotní, vlídní, zapřeďte s klientem nezávazný rozhovor, tzv. small talk, pokud máte pocit, že si to klient přeje – zde je právě nezbytná jistá míra empatie a sociální inteligence. Chovejte se při jednání vstřícně a klidně a na závěr se opět zdvořile rozlučte.

Jak jsou na tom Češi?

Jak už jsme zmínili, česká mentalita je poněkud poznamenána minulým režimem, zároveň si však s sebou neseme dědictví Bati a jiných podnikatelských velikánů předešlé doby. Možná i díky odkazu na naši podnikatelskou minulost se situace v Čechách pozvolna zlepšuje.

V čem máme jako Češi největší mezery? Podle odborníků i zahraničních návštěvníků se Češi neusmívají, vůči zákazníkům mívají přezíravý postoj, prokazují malou míru respektu – nepodají ruku, nepovstanou. Český obchodník jako by si jen potřeboval odkroutit svou povinnost, ale nepřináší do obchodu nic navíc, tu jiskru, která by z obchodního setkání udělala zajímavý zážitek. Dobrá zpráva je, že se více než polovina podnikatelů přiznává, že pro vylepšení svého přístupu k zákazníkům již brousí do zahraničních vod a hledá tak inspiraci i osvědčené postupy. Snad se tedy i v této oblasti u nás blýská na lepší časy…

Nenechte si ujít

konstantin-margaretis-web

Budování managementu firmy | Konstantin Margaretis (Skladon)

jakub-kaderavek-web

Koho si najmout na váš web na WordPressu? | Jakub Kadeřávek

marek-odehnal-web

Jak v podnikání vytvořit skutečné jmění? | Marek Odehnal

Právě vyšlo

jakub-cerny-web

Zvýšení tržeb e-shopu díky vyhledávání na webu: Jak na to? | Jakub Černý

petr-borkovec-web

Vize a strategie firmy, práce s OKR | Petr Borkovec (Partners)

petr-volf-web

Jak spolupracovat s digitálními agenturami a nenapálit se? | Petr Volf

Nejoblíbenější

pavel-minar-web

Procesní řízení, systém práce a růst v podnikání na volné noze | Pavel Minář

marek-lecian-web

Zvyšování odbornosti u specialistů na volné noze | Marek Lecián

andrej-kiska-web

Jak získat investora a vybudovat úspěšný startup? | Andrej Kiska (Credo Ventures)

Komentáře

Přidej vlastní komentář

Tyto stránky jsou chráněny pomocí reCAPTCHA a platí s tím související ochrana soukromí a smluvní podmínky společnosti Google.

Doporučené články

jan-tichy-web

Jan Tichý: Co se změní, když freelancer založí vlastní agenturu?

tomas-janu-web

Tomáš Janů: Jak se dělá e-commerce v Avastu?

eva-pavlikova-web

Eva Pavlíková (Nutric.cz): Jak v byznysu kombinovat racionalitu a srdce?

radek-majer-web

Radek Majer (TTC Teleport): Hostuje u nás až 60 % českého internetu

Inzerce