Asociace pro elektronickou komerci (APEK) vydala před několika dny infografiku v rámci E-COMMERCE SURVEY 2016, ve které rozebírala, podle čeho se rozhodují čeští zákazníci. MladýPodnikatel.cz položil předsedovi APEK Janu Vetyškovi několik doplňujících otázek.
Dočtete se v ní například to, že až 89 % české populace starší 15 let nakupuje on-line, a to alespoň jednou za rok. Podle ceny se rozhoduje 51 % nakupujících, důležitější ale mohou být informace o produktu, doprava zdarma a dostupnost zboží. Až 62 % nakupujících používá cenové srovnávače, pouze 14 % při výběru e-shopu vybírá s ohledem na hodnocení ostatních uživatelů.
V rozhovoru s Janem Vetyškou jsem se pokusil tato čísla zařadit do širšího kontextu a dopátrat se jejich původu. Zajímaly mne také názory pana Vetyšky, jakožto zkušeného specialisty na e-commerce.
Doporučujeme
Premium rozhovoryexkluzivně pro předplatitele
Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.
Pane Vetyško, jak tento průzkum vlastně vznikl a jak velký vzorek českých zákazníků obsáhl? Průzkum byl prováděn formou panelu prostřednictvím společnosti Nielsen Admosphere. Zúčastnilo se ho více než 1500 respondentů z reprezentativního vzorku věkové kategorie 15+.
Podle ČSÚ jsme v používání internetu nad průměrnem Evropské Unie. Jak je na tom česká e-commerce s porovnání s dalšími evropskými státy?
V „tvrdých“ číslech, tedy v dosažených obratech v rámci EU, patříme logicky k menším ekonomikám. Z pohledu procentuálního růstu jsme ale například v roce 2015 skončili na pátém místě mezi evropskými státy.
Je to dobré umístění?
Já myslím, že to je výborné umístění. Rychlost růstu bývá často ovlivněna vyspělostí trhu, logicky nejrychleji rostou často ty trhy, kde není internetové nakupování tak rozšířené. Naše země je specifická tím, že vůči zbytku regionu máme relativně vyspělý trh a zároveň dokážeme držet i vysoké tempo růstu.
Je známo, že jsme e-shopová velmoc. Lze ale říci, že Češi nakupují na internetu více než lidé v jiných zemích? Vyjádřeno procenty opět můžeme říct, že Češi patří mezi deset evropských zemí s nejvyšším poměrem on-line nakupujících. Řadíme se taky mezi vyspělé západní a severské státy.
Z vaší statistiky v zásadě vyplývá, že 2 ze 4 zásadních atributů e-shopu se týkají ceny. Pokud opět srovnáme Čechy se zahraničím, jsme více orientovaní na cenu? Ne, to je určitý mýtus, že by nakupující v zahraničí nebyli orientovaní na cenu. Je opravdu přirozené, že cena patří k rozhodujícím vlivům při výběru jakéhokoli obchodu. Na druhou stranu jsme rádi, že Češi již také silně vnímají další faktory, které dále zohledňují. Důležité je, že české e-shopy nabízí svým zákazníkům kvalitní zboží i služby a Češi si tak mohou vybrat servis se vším všudy.
Máte nějaké svoje vysvětlení, proč i přesto jsme tak orientovaní na cenu? Orientace na cenu není žádná česká specialita, na snaze nakoupit výhodně není podle mého názoru nic výjimečného. Pokud je hledání nejvýhodnější nabídky racionální a zákazník si dokáže do ceny započítat také hodnotu nabízených služeb, důvěryhodnost obchodu, záruční i pozáruční servis a jistotu vůbec, je to podle mého názoru běžný přístup nakupujících všude na světě. Důležité je říct, že se Češi učí nakupovat kvalitu – kvalitní zboží i služby.
Co to znamená? Že doposud jsme řešili jen cenu produktů a nakupovali tam, kde to bylo nejlevnější?
Internetové nakupování se zapsalo ve svých začátcích do podvědomí zákazníků jako levnější varianta toho klasického. V počátcích bylo možné na internetu koupit třeba televizi nebo chladničku o několik desítek procent levněji. Jak se trh vyvíjel a samozřejmě se vyvíjel i klasický retail, tak se cenová hladina prakticky srovnala. Služby internetových obchodů se ale zkvalitnily, zrychlila se logistika, rozšířily se výdejní místa apod. V praxi to znamená, že hlavními výhodami internetového nakupování jsou jednoduchost, pohodlí, větší výběr a samozřejmě úspora ve formě času.
Pokud se tedy učíme nakupovat kvalitu, co nás k tomu přimělo? Poptávka po kvalitním zboží u nás byla vždy, samozřejmě ne vždy bylo kvalitní zboží pro zákazníka cenově nebo místně dostupné. Internet a asi i globalizace celkově tuto skutečnost začali měnit. Dnes můžete sehnat cokoliv v jakékoliv kvalitě a každému to přijde normální. V čem se náš trh teprve vyvíjí, je právě ta kvalita služeb, a to jak na straně poptávky, tak i nabídky. Můj názor je, že český zákazník stále více poptává kvalitní služby a že (omezím-li se pouze na e-commerce) jedině e-shopy nabízející kvalitní služby a zákaznický servis mohou dlouhodobě uspět.
Je vina pouze na straně zákazníků, nebo se na to lze dívat i druhým pohledem – tedy, že e-shopy nedávají příliš dalších důvodů, proč u nich nakoupit, a zákazníkovi tak zbývá jen cena? Jak již bylo řečeno – zohlednění ceny je přirozená záležitost. Pokud by byla cena jediným rozhodujícím faktorem, neměli bychom na trhu řadu úspěšných obchodů, které nenabízí zboží nejlevněji. E-shopy nabízí v řadě případů kvalitní doplňkové služby, ten správný přístup k zákazníkovi. Kupní cenu ale nelze z rozhodování nikdy vyřadit.
Pokud ročně alespoň jednou nakoupí 89 % uživatelů internetu a 62 % z nich využívá cenové srovnávače, mají podle vás e-shopy vůbec šanci konkurovat i jinak než cenou? Samozřejmě. Srovnávač je pouze začátek cesty, na jejímž konci je volba e-shopu a nákup. Srovnávače umožní zákazníkům se zorientovat v cenové nabídce, ale přináší také recenze a hodnocení internetových obchodů a pomáhají tak nakupujícím v rozhodování. Kvalita služeb rozhoduje o spokojenosti. A při pohledu do cenového srovnávače jistě zákazníci často nakonec raději vyberou svůj oblíbený e-shop.
Součástí vaší asociace je spousta e-shopů různých velikostí. Jak e-shopaři podobné statistiky vnímají? Nedemotivuje je to? Zvláště, když jen 20 % zákazníků jde do e-shopu, který zná? Pro 20 % zákazníků vede cesta do e-shopu, který znají, jako první. To ale neznamená, že v konečné fázi vyzkoušený internetový obchod nezvítězí nad nejnižší nabídkou. Pro e-shopaře je nicméně důležitou informací to, že skvělé služby samy o sobě nestačí, že je třeba se chovat rozumně i při nastavení ceny prodávaných produktů.
Takže být co nejlevnější a zároveň mít co nejlepší služby?
Ano, to je ta tajemná formulka. Ale je potřeba mít dlouhodobý plán a strategii, mávnutím kouzelného proutku v byznyse ničeho nedosáhneme.
Jak vy těch 20 % zákazníků, kteří jsou loajální e-shopům, které znají, vnímáte? Je to hodně, nebo málo?
Domnívám se, že to je kvalitní výsledek. Každý pátý zákazník při volbě e-shopu neváhá a jde do svého nejoblíbenějšího. Navíc je potřeba znovu zdůraznit, že spousta dalších zákazníků také na konci cesty nakoupí u svého oblíbeného e-shopu, jen tam při rozhodování nevede jeho první krok.
Jak to víte? Vzešlo to také z tohoto průzkumu?
Vyplývá to z našich dlouhodobých studií. V současné době připravujeme výstupy ke zveřejnění, které tuto tématiku mohou více objasnit, resp. podpořit o konkrétní čísla.
Jak si myslíte, že se tato čísla budou do budoucna vyvíjet? Pokud se týká loajality, velkou roli hraje a bude hrát kategorie zboží. Například u potravin a opakovaných nákupů obecně lze čekat výrazně vyšší věrnost zákazníků než u elektroniky či bílého zboží. Nicméně věřím, že loajalita zákazníků na internetu obecně dále poroste – důvěra k obchodům, se kterými byli nakupující spokojení, bude stále významnější faktor při rozhodování
Co byste na závěr doporučil e-shopařům, kteří vaši infografiku viděli? Aby výstupy vnímali komplexně. Vždy je třeba najít rovnováhu mezi kvalitou služeb a cenou zboží tak, aby se k nim zákazníci pravidelně vraceli. Zároveň je nezbytné budovat důvěru nakupujících, dodržovat informace na webu e-shopu a dostatečně komunikovat.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Jirka ve svých 18 letech založil MladýPodnikatel.cz. Posledních 8 let na něj zpovídá úspěšné osobnosti ze světa byznysu a vydává s nimi videorozhovory a podcasty, kterých má za sebou už bezmála 1 200. Jeho posláním je vzdělávat české a slovenské podnikatele, živnostníky, majitele firem a jejich zaměstnance. Pořádá také off-line akce, přednáší na vysokých školách a pomáhá s podnikáním ostatním v rámci konzultací. Časopis Forbes ho zařadil do žebříčku 30 pod 30 a získal řadu dalších ocenění a nominací.
Nebuďte na podnikání sami. Čerpejte know-how zkušených podnikatelů. Praktické informace pro vaši firmu. Přidejte se mezi podnikatele, co rostou s námi.
Na našich stránkách používáme cookies. Kliknutím na „Přijmout vše“ souhlasíte s použitím všech cookies. Kliknutím na „Nastavení“ nám můžete poskytnout souhlas jen s konkrétními cookies. Zjistit více Přijmout všeOdmítnout všeNastavení
Nastavení cookies
Nastavení cookies
Tento web používá cookies, aby zlepšil váš zážitek při procházení našeho webu. Z nich jsou cookies, které jsou ohodnoceny jako nezbytné, uloženy ve vašem prohlížeči, protože jsou třeba pro základní fungování webových stránek. Používáme také soubory cookies třetích stran, které nám pomáhají analyzovat a pochopit, jak náš web užíváte. Tyto soubory cookies budou ve vašem prohlížeči uloženy pouze s Vaším souhlasem. Současně máte možnost se z těchto cookies odhlásit. Odhlášení z těchto souborů cookies však může ovlivnit váš zážitek z užívání webových stránek.
Nezbytné soubory cookies jsou zásadní pro správnou funkci webových stránek. Tyto cookies zajišťují základní a bezpečnostní funkce webu zcela anonymně.
Cookie
Délka
Popis
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”.
cookielawinfo-checkbox-functional
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”.
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”.
cookielawinfo-checkbox-others
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”.
PHPSESSID
relační
Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách.
viewed_cookie_policy
11 měsíců
Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje.
Funkční soubory cookies pomáhají provádět funkce, jako je například sdílení obsahu webových stránek na sociálních sítích, sbírání zpětné vazby a další funkce třetích stran.
Cookie
Délka
Popis
language
relační
Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele.
sb
2 roky
Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek.
sp_landing
1 den
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
sp_t
1 rok
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
wordpress_logged_in_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_sec_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_test_cookie
wpj_is_logged_in
14,5 dne
Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený
Analytické soubory cookies slouží k pochopení interakce mezi návštěvníky a webem. Tyto soubory cookies poskytují informace o statistikách, počtech návštěvníků, míře okamžitých odchodů, zdroji návštěvnosti atd.
Cookie
Délka
Popis
_ga
2 roky
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_gat
1 den
Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností.
_gid
1 den
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_hjAbsoluteSessionInProgress
30 minut
Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát.
_hjFirstSeen
30 minut
Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka.
_hjid
365 dní
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjIncludedInPageviewSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjRecordingEnable
relační
Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran.
_hjRecordingLastActivity
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjRecordingLastActivity
Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace.
_hjTLDTest
relační
Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky.
CONSENT
2 roky
Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù.
hjViewportId
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
Vuid
2 roky
Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny.
Reklamní soubory cookies se používají k poskytování relevantních reklam a marketingových kampaní návštěvníkům. Tyto soubory cookies sledují návštěvníky na různých webových stránkách a shromažďují informace za účelem poskytování reklam přizpůsobených na míru.
Cookie
Délka
Popis
_fbp
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv.
fr
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti
NID
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam.
VISITOR_INFO1_LIVE
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače.
YSC
relační
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce.
yt-remote-connected-devices
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt-remote-device-id
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt.innertube::nextId
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.
yt.innertube::requests
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.