Doporučujeme

Jak se řídí české firmy? Nahlédněte pod ruce jejich šéfům

Praktické tipy pro řízení firmy na českém trhu
Zkušenosti předních podnikatelů a manažerů
Reálné know-how pro budování vaší firmy
Zjistit více

Jak naučit zákazníky nakupovat opakovaně?

Inzerce

Inzerce

kosiky-cerna-web
Zdroj fotky: Fotolia.com | Autor: vege

Zjišťovali jste, kolik zákazníků se k vám vrací opakovaně? Vrátí se vám zákazník během následujících 3 měsíců? A jaké je to procento? Na to vám má odpovědět zákaznická analýza.

Když se podívám do dat většiny svých klientů, vidím stejný obrázek. Obvykle firmy umí motivovat k opakovanému nákupu méně než 20 % zákazníků. E-shopy tak z větší části řeší pouze akvizici nových zákazníků, v retenci jsou velmi slabé.

image01
Graf: Podíl nových a stávajících zákazníků

Udělejte si obrázek o tom, jaký poměr je u vás. Jaký je poměr mezi nákupy od známých a od nových zákazníků?

Za jak dlouho zákazník nakoupí znovu

Důležitou statistikou, která vám může otevřít oči, je doba, kdy se z nového zákazníka nejčastěji stává opakovaný zákazník, a jak se tato doba liší od věrných zákazníků, kteří nakoupili více než dvakrát.

Doporučujeme

Premium rozhovory exkluzivně pro předplatitele

Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.

Zjistit více

image02
Graf: Doba od předchozího nákupu k novému nákupu

Tato čísla vám pomohou nastavit hranice, kdy dává smysl posílat připomenutí a výzvy k další návštěvě webu a kdy už je třeba marketingové úsilí, abyste o zákazníka nepřišli. Na retenci, potažmo fázi Care z frameworku See-Think-Do-Care mnoho firem a obchodů zapomíná.

Využití kohort v Google Analytics

Základní obrázek si můžete udělat i pomocí Google Analytics a jejich reportu Skupinová analýza. Vytvořte si v něm segment pro zákazníky, kteří nakoupili právě jednou, a těch, kteří nakoupili 2x a více. Návod najdete na mém webu Krutis.com Doba mezi objednávkami u nových a vracejících se zákazníků.

Prvozákazníci a jejich tendence se vracet

Z grafu lze vyčíst, že prvozákazníci, kteří nakonec nakoupí podruhé, to nejčastěji udělají do 60 dnů. Nejvíce z nich nakoupí v období 14 – 60 dnů od prvního nákupu, což tvoří až 70 % všech jejich objednávek. Oproti věrným zákazníkům je silné období hned v následujícím týdnu po prvním nákupu. Ale jen 10 % objednávek se uskuteční po 180 dnech po prvním nákupu.

Pokud prvozákazník nenakoupil do 90 dnů od své první objednávky, dramaticky se snižuje pravděpodobnost, že nakoupí opakovaně. Vaším úkolem je proto motivovat zákazníka do 90 dnů, aby nakoupil znovu.

Scénář pro prvozákazníky

U e-shopu či e-commerce projektu je efektivní nastavit si automatizovaný systém, který pracuje za vás.

  1. 1. – 7. den: Děkujeme za objednávku, zboží je na cestě.
  2. 14. den: Jste spokojeni s nákupem? Pošlete nám recenzi, fotku, feedback. Nepotřebujete si pořídit příslušenství?
  3. 30. den: Zákazníci, kteří si koupili stejnou věc jako vy, si koupili také tuto věc. Navíc máme Akci na toto zboží.
  4. 60. den: Pokud si něco koupíte, dáváme vám tento bonus (sleva, doprava zdarma, dárek, 1+1 zdarma). Musíte ale nakoupit do 5 dnů.
image00
Diagram: Scénář pro prvozákazníky a jejich motivace k dalšímu nákupu

Scénář pro věrné zákazníky

U věrných zákazníků vidíme jiný příběh. Jejich doba nákupu je, o něco delší než u prvozákazníků. Až 80 % zákazníků nakoupí mezi jedním a třemi měsíci od předchozího nákupu.

V našem scénáři se tedy celý cyklus o něco posune. Aktivace zákazníka začíná až po měsíci od předchozího nákupu. Protože jde o bonitního klienta, který zřejmě do budoucna přinese více zisku (to řeší například metrika CLV, Customer Lifetime Value), lze do bonusu investovat větší podíl marže. Se systémem bonusů pak můžete propojit věrnostní program cílený na věrné zákazníky.

Propojte další marketingové kanály

Mezi další způsoby, jak se připomínat zákazníkům, patří remarketing/retargeting v AdWords, Skliku a na Facebooku. Zde si nastavíte cookies, vytvoříte segmenty, a podobně jako e-maily oslovujete ty správné zákazníky vybraným sdělením. Výhodný může být překryv rozeslaných e-mailů s display reklamou. Zvýšíte šanci, že člověk bude dostatečně osloven vašimi sděleními.

Sdělení, které se objeví v e-mailu a v banneru cíleném přes remarketing, by se ideálně mělo zákazníkovi objevit i na samotném webu e-shopu. A to buď na základě jeho přihlášení na webu, nebo na základě získaných cookies.

Mnoha firmám se může vyplatit vybraným zákazníkům osobně zavolat. Jinde může být zajímavé rozesílání vzorků poštou, například u kosmetiky či léčivých přípravků.

Popsané scénáře jsou čistě prodejní. Pokud jde o komplikované nebo drahé zboží/službu, mohou na sebe navazovat místo prodejních pobídek edukativní e-maily, informace posilující značku.

Zamyslete se také, kolik peněz se vám vyplatí dát do pobídky, jak pracovat s neaktivními zákazníky, zda je oslovit i po roce od posledního nákupu a jak vše ovlivňuje sezóna.

Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.

Michal Krutiš

Michal Krutiš je online marketingový stratég na volné noze. Nejčastěji stratéguje, plánuje, workshopuje, kontroluje, motivuje a inspiruje. A to na všechna témata spojená s online marketingem. Michal píše odborné články na svůj web www.krutis.com a kdysi také spoluzaložil internetovou agenturu H1.cz.

Nenechte si ujít

jiri-jemelka-web

Firemní hodnoty: Jak si je určit a jak s nimi pracovat? | Jiří Jemelka

Premium
jiri-rostecky-senta-cermakova-web

Jirka Rostecký: Úspěch v podnikání určuje i naše rodina | Senta Čermáková

Premium
dominik-nabelek-web

Jak se buduje módní značka DON LEMME? | Dominik Nábělek

petr-macek-web

Díky čemu roste aplikace Caflou? | Petr Macek

Premium
pavel-milan-cerny-web

Vybudoval Econea.cz, ale nakonec z ní odešel. Cesta za štěstím Pavla Milana Černého

michaela-steinhauser-web

Růst firmy: Jak ho zvládá Skinners? | Michaela Steinhauser

jindra-dohnal-web

Bez strategického myšlení nemáte v byznysu šanci | Jindra Dohnal (Creatixo)

gabriela-mrkvicova-web

Jak z networkingu dostat maximum pro váš byznys? | Gabriela Mrkvicová (Smart Network)

Komentáře

Přidej vlastní komentář

Tyto stránky jsou chráněny pomocí reCAPTCHA a platí s tím související ochrana soukromí a smluvní podmínky společnosti Google.

Vybraná témata

TOP header

jitka-dvorakova

Jitka Dvořáková živě na E-shop Klubu. Co prozradila o řízení CZC.cz?

Premium
vit-horky-web

Jak prodat firmu? Příběh Brand Embassy | Vít Horký

Premium
petr-kasa-web

Petr Kasa: Jak budujeme hodnotu Pilulka.cz?

Premium
dalibor-dedek-web

Dalibor Dědek: Jak vybudoval Jablotron?

Inzerce