E-shop bez live chatu je jako kamenný obchod bez prodavače. Majitelé kamenných obchodů si svůj obchod bez prodavače nedokáží představit. Web bez live chatu je ale pro většinu z nich normální.
Inzerce
Majitelé e-shopů se domnívají, že live chat jim jen přidá práci, operátoři budou muset rychle odpovídat na složité otázky bez rozmyšlení, v reálném čase budou muset řešit odpovědi, na které nejsou kvalifikovaní nebo potřebují více času apod. Bojí se, že zákazníci budou chtít řešit přes chat reklamace a komunikaci nebudou moci zálohovat ve vlastním CRM.
Samozřejmě, že tyhle obavy z live chatu jsou plné mýtů a majitel e-shopu nebo webu s takto zkresleným pohledem na ně může snadno narazit. Live chat je dnes běžnou součástí úspěšných webů. V tomto článku jednotlivé obavy objasním a ukáži, jak live chat používat správně a jaké funkce využít k získání větší zákaznické spokojenosti a zvýšení konverzí.
Jak řešit složité dotazy a proč je lepší zákazník na chatu než v emailu?
Vraťme se zpět k přirovnání s kamennou prodejnou. Tam jsou také zákazníci, kteří řeší reklamace a složité dotazy. Prodavač je vždy hravě vyřeší. Podobná komunikace může proběhnout i na chatu se stejným výsledkem. Stačí mít připravené odpovědi na očekávané dotazy.
Doporučujeme
Premium rozhovoryexkluzivně pro předplatitele
Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.
Pomocí zkratek na časté dotazy pak zvládnete odpovědět během pár vteřin. V reálném čase můžete na chatu komunikovat až s pěti zákazníky najednou. Celý proces je pro zákazníka vyřešený mnohem rychleji než na e-mailu nebo telefonu, kde zákazník musí čekat na uvolnění operátora.
Při komunikaci na chatu zákazník odchází z vašeho webu s vyřešeným problémem. E-mailová komunikace se může táhnout až několik dní a naštvaný zákazník za tu dobu rozšíří svoji nespokojenost mezi další lidi. Přes chat můžete získat podrobnější informace a naštvaného zákazníka rychleji změnit na spokojeného.
Nepotřebujete velké množství nových zaměstnanců. Například u nás dodáváme zákaznickou podporu pro 60 000 zákazníků se dvěma operátory s hodnocením spokojenosti 94 %. Každý chat je automaticky ukončen s dotazem na spokojenost s operátorem.
Ukázka statistik chat konverzací za posledních 30 dní ve Smartsupp.com
Odpovídejte pouze na to, co víte. Nebojte se navrhnout pozdější kontaktování zákazníka.
Pokud neznáte odpověď na otázku zákazníka, nevymýšlejte si „pravděpodobnou“ odpověď, a také nepoužívejte slovíčko „nevím“. Raději řekněte: „Tyto informace pro vás zjistím a budu vás kontaktovat později. Jakým způsobem vás mohu kontaktovat (např. přes email, telefon)?“.
Pokud se se zákazníkem domluvíte na pozdějším kontaktování, nikdy neslibujte něco, co nemůžete splnit. Řekněte raději „ozvu se vám začátkem příštího týdne“ než „ozvu se vám v pondělí“.
Také se může stát, že otázka, na kterou se zákazník ptá, je složitější a vyžaduje komplexnější řešení. Také v tomto případě si od zákazníka vyžádejte kontakt a domluvte se, že jej budete kontaktovat později.
Co dělat při chatování se zákazníky
Existuje několik dalších rad, jak udělat zákazníky šťastnějšími:
Mluvte jazykem vašeho zákazníka. Pokud vám zákazník píše jako kamarádovi, také k němu buďte přátelští a klidně používejte slangové výrazy. Můžete zavtipkovat, a tím si získat zákazníka na svoji stranu. Jednejte s ním s osobním přístupem.
Napište svým zákazníkům a ptejte se. Neexistuje lepší způsob, jak poznat, co doopravdy chtějí. Ptejte se na jejich nákup, nikdy ne na otázky, které zajímají pouze vás. Zeptejte se, co nakupují, co hledají a jestli jim můžete být nějak nápomocní.
Ukažte zákazníkům, co hledají – pošlete jim odkaz na produkt nebo službu přímo do chatu.
Aktualizujte obsah na webu podle otázek, které vám zákazníci dávají a zlepšete zároveň své SEO.
Nikdy nenechávejte otázku na chatu nevyřešenou. Zůstaňte se zákazníkem a ujistěte se, že je na 100 % spokojený. Nebuďte naštvaní na člověka s velkým množstvím otázek. Čím více otázek zákazník má, tím více zjistíte, jak špatně jste produkt/službu na stránkách představili.
Vždy počkejte a neukončujte chat dříve, než od zákazníka uslyšíte: „Děkuji za odpověď, na shledanou.“ Také zákazníkovi poděkujte a přimějte ho, aby se vrátil: „Děkujeme za vaši návštěvu. Neváhejte se nás zeptat, pokud budete mít další otázky.“Zákazník bude vědět, že se může kdykoliv vrátit a vy mu pomůžete.
Na chatu by se měla nacházet vaše skutečná fotografie. To ještě více utvrdí zákazníky v tom, že jste skuteční. V každém případě se vyhněte strojeným ilustračním obrázkům s operátory, kteří mají na hlavě sluchátka. Všem bude jasné, že to nejste vy.
Pokud vám píše příliš mnoho zákazníků a máte problémy udržet krok, můžete použít automatickou odpověď. V praxi vypadá takováto odpověď následovně: Pokud zákazník napíše zprávu a vy do 30 sekund nestihnete reagovat na jeho dotaz, odešle se po této době automatická zpráva: „Dobrý den, prosím o strpení. Vyřizujeme požadavek před vámi. Pokud nemůžete déle čekat, napište nám svůj e-mail nebo telefon, na který vás můžeme kontaktovat. Děkujeme.“. Zákazník nebude naštvaný, že se mu nikdo nevěnuje a vy na něj neztratíte kontakt.
Pokud potřebujete z chatu odejít, nastavte si stav „offline“ několik minut předtím, abyste nemuseli přijímat žádné nové chaty a zároveň stihli ukončit chaty stávající. Nebudete muset zákazníkovi napsat, že již musíte končit a nemáte na něho čas.
Změřte v Google Analytics, jak vám live chat funguje
Výkon live chatu se dá měřit v Google Analytics. Můžete zjistit, jestli má chatování vliv na konverze. Z měření jsme zjistili, že zákazníci, kteří chatovali měli vyšší hodnotu objednávky. Můžete například A/B testovat automatické zprávy, které zákazníkům přes chat posíláte a které z nich nejvíce přispívají k dokončení cíle na webu.
Jaké automatické zprávy posílat zákazníkům?
Scénářů na automatické zprávy je mnoho. Můžete využít např. tyto:
Návštěvník navštíví stránku s kontakty, po 10 vteřinách ho vyzvete, že s vámi může komunikovat také přes chat.
Návštěvník se vrátí na váš web podruhé, ale ještě s vámi nikdy nechatoval, oslovíte ho s informací, že může využít vaše poradenství k výběru produktu.
Zákazníkovi chybí 300,- Kč na získání dopravy zdarma. Můžete zákazníkovi nabídnout pomoc s vybráním vhodného produktu, aby měl dopravu zdarma.
Zákazník přijde z PPC reklamy na váš web. Vy víte, jaký text reklamy četl, můžete plynule navázat na reklamní text s doplňujícími informacemi přes chat.
Scénáře na automatické zprávy vymýšlejte podle typu webu a vašich konkurenčních výhod, které můžete sdělit přes chat zákazníkovi.
Závěr
Chatování není složitá záležitost. Komunikace v kamenné prodejně, na e-mailu nebo na chatu je stejná. Operátor potřebuje vědět stejné informace jako prodavač v kamenné prodejně.
Obava z exportu chat komunikace do CRM je dnes také bezdůvodná. Jedná se o funkci, kterou umí každý moderní live chat.
Jen málo firem si uvědomuje, že lidé dnes nechtějí číst na webu dlouhé texty. Doba se stále zrychluje a zákazníci mají konkrétní dotazy. O úspěchu a oblíbenosti firmy rozhoduje to, jak efektivně dokážete komunikovat se svými zákazníky. Live chat je jednou z nových možností pro komunikaci. Ne všichni však umí tento nástroj správně využít. Dnes máte příležitost to změnit.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Nebuďte na podnikání sami. Čerpejte know-how zkušených podnikatelů. Praktické informace pro vaši firmu. Přidejte se mezi podnikatele, co rostou s námi.
Na našich stránkách používáme cookies. Kliknutím na „Přijmout vše“ souhlasíte s použitím všech cookies. Kliknutím na „Nastavení“ nám můžete poskytnout souhlas jen s konkrétními cookies. Zjistit více Přijmout všeOdmítnout všeNastavení
Nastavení cookies
Nastavení cookies
Tento web používá cookies, aby zlepšil váš zážitek při procházení našeho webu. Z nich jsou cookies, které jsou ohodnoceny jako nezbytné, uloženy ve vašem prohlížeči, protože jsou třeba pro základní fungování webových stránek. Používáme také soubory cookies třetích stran, které nám pomáhají analyzovat a pochopit, jak náš web užíváte. Tyto soubory cookies budou ve vašem prohlížeči uloženy pouze s Vaším souhlasem. Současně máte možnost se z těchto cookies odhlásit. Odhlášení z těchto souborů cookies však může ovlivnit váš zážitek z užívání webových stránek.
Nezbytné soubory cookies jsou zásadní pro správnou funkci webových stránek. Tyto cookies zajišťují základní a bezpečnostní funkce webu zcela anonymně.
Cookie
Délka
Popis
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”.
cookielawinfo-checkbox-functional
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”.
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”.
cookielawinfo-checkbox-others
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 měsíců
Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”.
PHPSESSID
relační
Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách.
viewed_cookie_policy
11 měsíců
Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje.
Funkční soubory cookies pomáhají provádět funkce, jako je například sdílení obsahu webových stránek na sociálních sítích, sbírání zpětné vazby a další funkce třetích stran.
Cookie
Délka
Popis
language
relační
Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele.
sb
2 roky
Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek.
sp_landing
1 den
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
sp_t
1 rok
Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem.
wordpress_logged_in_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_sec_*
14,5 dne
Cookie slouží k autorizaci přihlášení
wordpress_test_cookie
wpj_is_logged_in
14,5 dne
Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený
Analytické soubory cookies slouží k pochopení interakce mezi návštěvníky a webem. Tyto soubory cookies poskytují informace o statistikách, počtech návštěvníků, míře okamžitých odchodů, zdroji návštěvnosti atd.
Cookie
Délka
Popis
_ga
2 roky
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_gat
1 den
Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností.
_gid
1 den
Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem.
_hjAbsoluteSessionInProgress
30 minut
Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát.
_hjFirstSeen
30 minut
Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka.
_hjid
365 dní
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjIncludedInPageviewSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky.
_hjIncludedInSessionSample
2 minuty (prodlužováno o 30 sekund)
Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu.
_hjRecordingEnable
relační
Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran.
_hjRecordingLastActivity
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
_hjRecordingLastActivity
Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace.
_hjTLDTest
relační
Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky.
CONSENT
2 roky
Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù.
hjViewportId
relační
Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely.
Vuid
2 roky
Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny.
Reklamní soubory cookies se používají k poskytování relevantních reklam a marketingových kampaní návštěvníkům. Tyto soubory cookies sledují návštěvníky na různých webových stránkách a shromažďují informace za účelem poskytování reklam přizpůsobených na míru.
Cookie
Délka
Popis
_fbp
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv.
fr
3 měsíce
Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti
NID
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam.
VISITOR_INFO1_LIVE
6 měsíců
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače.
YSC
relační
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce.
yt-remote-connected-devices
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt-remote-device-id
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače.
yt.innertube::nextId
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.
yt.innertube::requests
Neomezené
Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl.