E-shop bez live chatu je jako kamenný obchod bez prodavače. Majitelé kamenných obchodů si svůj obchod bez prodavače nedokáží představit. Web bez live chatu je ale pro většinu z nich normální.
Majitelé e-shopů se domnívají, že live chat jim jen přidá práci, operátoři budou muset rychle odpovídat na složité otázky bez rozmyšlení, v reálném čase budou muset řešit odpovědi, na které nejsou kvalifikovaní nebo potřebují více času apod. Bojí se, že zákazníci budou chtít řešit přes chat reklamace a komunikaci nebudou moci zálohovat ve vlastním CRM.
Samozřejmě, že tyhle obavy z live chatu jsou plné mýtů a majitel e-shopu nebo webu s takto zkresleným pohledem na ně může snadno narazit. Live chat je dnes běžnou součástí úspěšných webů. V tomto článku jednotlivé obavy objasním a ukáži, jak live chat používat správně a jaké funkce využít k získání větší zákaznické spokojenosti a zvýšení konverzí.
Vraťme se zpět k přirovnání s kamennou prodejnou. Tam jsou také zákazníci, kteří řeší reklamace a složité dotazy. Prodavač je vždy hravě vyřeší. Podobná komunikace může proběhnout i na chatu se stejným výsledkem. Stačí mít připravené odpovědi na očekávané dotazy.
Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.
Pomocí zkratek na časté dotazy pak zvládnete odpovědět během pár vteřin. V reálném čase můžete na chatu komunikovat až s pěti zákazníky najednou. Celý proces je pro zákazníka vyřešený mnohem rychleji než na e-mailu nebo telefonu, kde zákazník musí čekat na uvolnění operátora.
Při komunikaci na chatu zákazník odchází z vašeho webu s vyřešeným problémem. E-mailová komunikace se může táhnout až několik dní a naštvaný zákazník za tu dobu rozšíří svoji nespokojenost mezi další lidi. Přes chat můžete získat podrobnější informace a naštvaného zákazníka rychleji změnit na spokojeného.
Nepotřebujete velké množství nových zaměstnanců. Například u nás dodáváme zákaznickou podporu pro 60 000 zákazníků se dvěma operátory s hodnocením spokojenosti 94 %. Každý chat je automaticky ukončen s dotazem na spokojenost s operátorem.
Pokud neznáte odpověď na otázku zákazníka, nevymýšlejte si „pravděpodobnou“ odpověď, a také nepoužívejte slovíčko „nevím“. Raději řekněte: „Tyto informace pro vás zjistím a budu vás kontaktovat později. Jakým způsobem vás mohu kontaktovat (např. přes email, telefon)?“.
Pokud se se zákazníkem domluvíte na pozdějším kontaktování, nikdy neslibujte něco, co nemůžete splnit. Řekněte raději „ozvu se vám začátkem příštího týdne“ než „ozvu se vám v pondělí“.
Také se může stát, že otázka, na kterou se zákazník ptá, je složitější a vyžaduje komplexnější řešení. Také v tomto případě si od zákazníka vyžádejte kontakt a domluvte se, že jej budete kontaktovat později.
Existuje několik dalších rad, jak udělat zákazníky šťastnějšími:
Výkon live chatu se dá měřit v Google Analytics. Můžete zjistit, jestli má chatování vliv na konverze. Z měření jsme zjistili, že zákazníci, kteří chatovali měli vyšší hodnotu objednávky. Můžete například A/B testovat automatické zprávy, které zákazníkům přes chat posíláte a které z nich nejvíce přispívají k dokončení cíle na webu.
Scénářů na automatické zprávy je mnoho. Můžete využít např. tyto:
Scénáře na automatické zprávy vymýšlejte podle typu webu a vašich konkurenčních výhod, které můžete sdělit přes chat zákazníkovi.
Chatování není složitá záležitost. Komunikace v kamenné prodejně, na e-mailu nebo na chatu je stejná. Operátor potřebuje vědět stejné informace jako prodavač v kamenné prodejně.
Obava z exportu chat komunikace do CRM je dnes také bezdůvodná. Jedná se o funkci, kterou umí každý moderní live chat.
Jen málo firem si uvědomuje, že lidé dnes nechtějí číst na webu dlouhé texty. Doba se stále zrychluje a zákazníci mají konkrétní dotazy. O úspěchu a oblíbenosti firmy rozhoduje to, jak efektivně dokážete komunikovat se svými zákazníky. Live chat je jednou z nových možností pro komunikaci. Ne všichni však umí tento nástroj správně využít. Dnes máte příležitost to změnit.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Před 15 hodinami
Před 15 hodinami
Před 3 dny
Před 3 dny
Před 4 týdny
Před 4 týdny
Před 2 měsíce
Před 2 měsíce