Inspirace pro vaše podnikání a marketing

Jak na vašem e-shopu budovat důvěryhodnost?

Návod

Stále častěji vídám e-shopy, které neumí budovat svou vlastní důvěryhodnost. Jako jejich potenciální zákazník si nejsem jistý, zda mi zboží dodají v pořádku, zda se nemusím bát o své peníze a zda jim zkrátka mohu důvěřovat. Proto jsem prošel několik českých e-shopů a hledal pozitivní příklady toho, jak důvěryhodnost se svými zákazníky na webových stránkách budovat. Inspirujte se.

Co všechno ovlivňuje důvěryhodnost e-shopu?

Ondřej KlegaOndřej Klega
Business Development Director, ACOMWARE

Faktorů, které ovlivňují důvěryhodnost konkrétního e-shopu, je samozřejmě celá řada. Prodejci by přitom měli začít už u samotného technologického řešení e-shopu – myslet je třeba na jeho zabezpečení, ochranu uživatelských údajů nebo bezpečné platební modely. Důvěryhodnosti pomáhá i to, pokud se stanete certifikovaným e-shopem APEK nebo využíváte program Ověřeno zákazníky od Heureka.cz.

Dlouhodobě je pak potřeba budovat důvěru přímo u zákazníků, která se pak vrátí ve formě pozitivních recenzí a doporučení vašeho e-shopu. Spokojenost lidí přitom může každý prodejce ovlivnit řadou způsobů. Základem je samozřejmě úspěšné vyřízení objednávky, tzn. její expedice a následné doručení v přislíbeném termínu.

Pokud ale chcete být dlouhodobě úspěšní, musíte toho poskytovat mnohem víc. Kupříkladu kvalitní zákaznický servis (výměna a reklamace zboží, věrnostní programy aj.) nebo více možností platby a doručení (včetně osobního odběru ideálně ve vlastní kamenné prodejně). Důležitý je i multichannel marketing, v rámci něhož využíváte všechny výhody různých komunikačních a prodejních kanálů.

V tomto článku se zaměříme na to, jak svou důvěryhodnost budovat přímo na webových stránkách e-shopu. Jak dát vašemu zákazníkovi najevo, že se při nákupu na vašem webu může cítit bezpečně, může vám důvěřovat a nemusí se strachovat, že se dostane do nepříjemné situace. Informací, které by na vašem e-shopu měly být jasně viditelné a které vám mohou pomoci získat přízeň návštěvníků, je mnoho:

  • jasně viditelné kontaktní informace
  • statistiky (např. počet spokojených zákazníků)
  • zázemí e-shopu (prodejna, provozovatelé, klidně i příběh e-shopu)
  • přístup k zákazníkovi (možnost vrácení zboží, rychlá výměna, servis apod.)
  • platby (doprava zdarma)
  • zákaznická data (recenze, hodnocení, statistiky)
  • a ostatní (kvalita zboží, použitý materiál, poradenství a mnoho dalšího)

Pro každý e-shop je důležitého něco jiného. Proto je vždy na provozovateli e-shopu, aby zjistil, jaké potřeby mají jeho zákazníci a co nejvíce jejich nákupní rozhodnutí ovlivňuje. Co řeší za otázky, když prochází váš e-shop? Čeho se nejvíce bojí, když nakupují z internetu? Jsou nějaké bariéry, které jim v nákupu brání?

Všechny tyto informace pomáhají nejen v rámci budování důvěryhodnosti e-shopu, ale zároveň i v jeho odlišení se od konkurence. Při procházení dvou konkurenčních e-shopů si proto můžete snadno všimnout rozdílu mezi tím, co zákazníkovi nabízí a jakým způsobem.

czc-duveryhodnost-hp

E-shop CZC.cz hodně prezentuje svůj přístup k zákazníkovi. Garantuje mu nejen upřímnost a otevřenost, ale i servis a pomocnou ruku.

alza-duveryhodnost-hp

Zato Alza.cz svoje výhody vidí hlavně v dostupnosti – rychlost dodání, množství poboček, skvělé ceny a spolehlivost. Oba e-shopy mají podobný (ne-li stejný) sortiment, přesto jsou jejich strategie odlišné.

Všimněte si, co tyto informace říkají zákazníkovi. Nemusí se bát skrytých poplatků. Pokud je laik, pomůže mu možnost montáže zdarma. E-shop vyzkoušelo už mnoho dalších zákazníků, kteří mají pozitivní zkušenosti. Spolehlivost, skvělé ceny, rychlé dodání, mnoho poboček.

Představte si e-shop, který na svém webu nemá nic. Jen suché informace o svém zboží. Který na vás pak působí důvěryhodněji a který zároveň uspěje před konkurencí? Zákazníky zkrátka zajímá, proč mají nakoupit zrovna u vás, jaký jim garantujete přístup a proč by vám měli věřit. Je jen na vás, jakým způsobem jim na tyto otázky dokážete odpovědět. A dále podíváme i na to, kde konkrétně na webu by vaše odpovědi měly zaznít.

Úvodní stránka e-shopu

Oba dva výše uvedené příklady pochází z úvodních stránek zmíněných e-shopů. Alza i CZC vybraly 4 konkurenční výhody, které zákazníkům ukazují na stejné stránce, přesto se ale liší jejich viditelnost. CZC svůj modrý pruh zobrazuje v první polovině stránky, Alza až v nad patičkou úplně na konci stránky. Z tohoto přístupu se možná dá usoudit, že se CZC nachází v situaci, kdy je pro něj viditelná prezentace konkurenčních výhod důležitější než pro Alzu, která je jedničkou na trhu.

Podívejme se ale na jiné příklady českých e-shopů:

svetbot-duveryhodnost-hp

Konkurenční výhody e-shopu SvětBot.cz se mi zobrazily hned po načtení webu. Je z nich patrné, že e-shop reaguje na jednu ze základních obav zákazníka, který si kupuje boty přes internet: „Co, když mi nebudou?“

vasecocky-duveryhodnost-hp

VašeČočky.cz předvádí nejen svoje čísla, ale i důvody, proč si nakoupit zrovna u nich a jak je hodnotí zákazníci. Panel se ukazuje hned na úvodní straně.

mall-duveryhodnost-hp

Levý posuvný panel + vysoký pruh v zápatí. Tak prezentuje svoje výhody Mall.cz. Poukazuje nejen na šíři svého sortimentu a sítě prodejen, ale i na komfort registrovaných zákazníků a jejich aktivní informovanost o stavu objednávky. Přímo tak říká, že zákazník bude mít vše pod kontrolou.

Detail produktu

Detail produktu je velmi často první stránkou vašeho e-shopu, kterou zákazník navštíví. Nemusí to nutně být úvodní strana, přesto však řada e-shopů zapomíná důvěryhodnost budovat i na stránkách, kde představuje svoje produkty.

zoot-duveryhodnost-detail

Velmi dobře důvěryhodnost buduje e-shop ZOOT. Zákazníky informuje, že „ručí za originalitu, kvalitu a radost z každého kousku“. Vedle toho ale nabízí i vrácení zboží zdarma do 90 dnů a po straně informuje o dopravě zdarma, vrácení zdarma a možnosti navštívit kamenné prodejny.

superzoo-duveryhodnost-detail

Na správném místě buduje důvěryhodnost i e-shop SUPER ZOO. Čtyři vybrané výhody nákupu na jejich e-shopu a k tomu jasně viditelné telefonní číslo, možnost rychlého odeslání a dopravy zdarma. Škoda jen toho hodnocení – nehodnotil nikdo, přesto má produkt 4,5 hvězdičky.

alza-duveryhodnost-detail

Mistrem v budování vlastní důvěryhodnosti je Alza. Dobře pracuje se zákaznickým hodnocením, počty nákupů i s recenzemi. Řekněte, má vůbec důvod o nich pochybovat?

bonami-duveryhodnost-detail

Další skvělá prezentace z e-shopu BONAMI. Jednoduchý a přehledný seznam výhod můžete vidět v detailu produktu. Dávají vám dokonce možnost zaplatit až po vyzkoušení a jistotu, že veškeré produkty jsou originální.

Zamyslete se nad tím, jaké informace mohou pozitivně ovlivnit pocit zákazníka, který si prochází zboží na vašem e-shopu. Pro každý e-shop mohou být vhodné jiné informace, stačí se pouze zamyslet nad tím, jaké strachy v sobě zákazníci skrývají, jaké otázky jim běží v hlavě a co nejvíce podpoří jejich rozhodnutí nakoupit.

Napříč celým webem

Všechny výše zméněné informace můžete prezentovat napříč celým e-shopem. V rámci budování vaší důvěryhodnosti mohou ale ruku k dílu přiložit i podstránky, které mnoho e-shopů podceňuje. Máte například na webu tyto podstránky?

  • O nás – informace, díky kterým zákazník zjistí, od koho si může něco koupit, kdo s ním bude vyřizovat objednávku, jaké máte hodnoty, příběh apod. (příklady: VašeČočky, BONAMI, ZOOT, CZC, Čerstvá káva)
  • Náš tým – zejména v případě malých e-shopů může být cennou konkurenční výhodou prezentování tváří pracovníků e-shopů a pokusit se díky nim navázat užší vztah se zákazníky (příklad: VašeČočky)
  • Proč nakoupit u nás – stránka, na které přehledně rozvedete důvody, proč by zákazník měl nakoupit zrovna na vašem e-shopu a v čem jste jedineční (příklady: VašeČočky, ZOOT, Ovečkárna, Čerstvá káva)
  • Kontakt – přehledné informace s kontakty, na které se má zákazník obrátit v případě dotazů či reklamací

Zuzana VeseláZuzana Veselá
copywriterka

Na řadě e-shopů se na tyto stránky nepodívá ani celé 1 % návštěvníků. Ale já přesto říkám, že důležité jsou. Nedá se totiž dívat jen na čísla. Je třeba sledovat, jak se tito uživatelé dále na e-shopu chovají. Víme, že u lidí, kteří navštívili například stránku Kontakt, je následně cca 3x větší šance, že nakoupí. Hodnota jejich objednávek bývá zároveň o čtvrtinu až polovinu vyšší než průměr celého e-shopu. Provozovatelé e-shopů už určitě zaznamenali aktuální trend zvyšující se poptávky po osobním odběru: i proto nyní přichází na stránku Kontakty víc lidí, aby se podívali na možná odběrná místa.

Stránky O nás a Náš tým, představující ideu a konkrétní zaměstnance, zvyšují důvěryhodnost celého obchodu a nákupu na něm. Na tyto stránky přicházejí lidé, kteří jsou už téměř rozhodnuti, že na e-shopu nakoupí, a pokud tam najdou dostatečné argumenty, je ruka v rukávě. Celý rozhovor čtete zde.

Shrnutí:

  • Přemýšlejte nad tím, co se honí návštěvníkům vašeho e-shopu předtím, než nakoupí. Můžete jejich obavy vyvrátit?
  • Kde se tito zákazníci na webu nachází? Budujete s nimi důvěru i jinde než jen na úvodní straně?
  • Budujete důvěru viditelně, nebo podstatné informace prezentuje někde, kde jsou vidět?
  • Dáváte jasně najevo, proč vám mohou zákazníci věřit a proč si mají nakoupit zrovna u vás?
  • Zkusili jste vytvořit podstránky, které vám s budováním důvěryhodnosti mohou pomoci?
  • Je všechno, co říkáte, skutečně pravda? Pokud slibujete vstřícný přístup, garantujete jej všem zákazníkům?

Pokuste se vžít do vašich zákazníků a předejít jejich obavám ještě dříve, než je pocítí. Možná i jedna malá ikonka nebo podstránka, od které byste to nečekali, rozhodne o tom, zda u vás zákazník nakoupí.

Okomentovat článek

Sdílejte článek přátelům:

Autor: Jiří Rostecký

Jirkovi je 24 let. Hned po střední založil svoji první firmu. Tu v roce 2016 prodal. Od té doby se naplno věnuje Mladému podnikateli. Baví ho poslouchat lidské příběhy, inspirovat ostatní svými videorozhovory a pomáhat lidem v jejich osobním i podnikatelském rozvoji. Píše blog o podnikání na internetu.

Komentáře čtenářů: 1

  1. Alenka Divová

    -

    Sranda – na jednu stranu elaborovat e-shop x eshop – na stranu druhou nezvládat zvratná zájmena }:)

    Odpovědět

Přidejte vlastní komentář

Skrýt reklamu