Jak na vašem e-shopu budovat důvěryhodnost?

Stále častěji vídám e-shopy, které neumí budovat svou vlastní důvěryhodnost. Jako jejich potenciální zákazník si nejsem jistý, zda mi zboží dodají v pořádku, zda se nemusím bát o své peníze a zda jim zkrátka mohu důvěřovat. Proto jsem prošel několik českých e-shopů a hledal pozitivní příklady toho, jak důvěryhodnost se svými zákazníky na webových stránkách budovat. Inspirujte se.

Inzerce

Co všechno ovlivňuje důvěryhodnost e-shopu?

V tomto článku se zaměříme na to, jak svou důvěryhodnost budovat přímo na webových stránkách e-shopu. Jak dát vašemu zákazníkovi najevo, že se při nákupu na vašem webu může cítit bezpečně, může vám důvěřovat a nemusí se strachovat, že se dostane do nepříjemné situace. Informací, které by na vašem e-shopu měly být jasně viditelné a které vám mohou pomoci získat přízeň návštěvníků, je mnoho:

• jasně viditelné kontaktní informace
• statistiky (např. počet spokojených zákazníků)
• zázemí e-shopu (prodejna, provozovatelé, klidně i příběh e-shopu)
• přístup k zákazníkovi (možnost vrácení zboží, rychlá výměna, servis apod.)
• platby (doprava zdarma)
• zákaznická data (recenze, hodnocení, statistiky)
• a ostatní (kvalita zboží, použitý materiál, poradenství a mnoho dalšího)

Pro každý e-shop je důležitého něco jiného. Proto je vždy na provozovateli e-shopu, aby zjistil, jaké potřeby mají jeho zákazníci a co nejvíce jejich nákupní rozhodnutí ovlivňuje. Co řeší za otázky, když prochází váš e-shop? Čeho se nejvíce bojí, když nakupují z internetu? Jsou nějaké bariéry, které jim v nákupu brání?

Všechny tyto informace pomáhají nejen v rámci budování důvěryhodnosti e-shopu, ale zároveň i v jeho odlišení se od konkurence. Při procházení dvou konkurenčních e-shopů si proto můžete snadno všimnout rozdílu mezi tím, co zákazníkovi nabízí a jakým způsobem.

Všimněte si, co tyto informace říkají zákazníkovi. Nemusí se bát skrytých poplatků. Pokud je laik, pomůže mu možnost montáže zdarma. E-shop vyzkoušelo už mnoho dalších zákazníků, kteří mají pozitivní zkušenosti. Spolehlivost, skvělé ceny, rychlé dodání, mnoho poboček.

Představte si e-shop, který na svém webu nemá nic. Jen suché informace o svém zboží. Který na vás pak působí důvěryhodněji a který zároveň uspěje před konkurencí? Zákazníky zkrátka zajímá, proč mají nakoupit zrovna u vás, jaký jim garantujete přístup a proč by vám měli věřit. Je jen na vás, jakým způsobem jim na tyto otázky dokážete odpovědět. A dále podíváme i na to, kde konkrétně na webu by vaše odpovědi měly zaznít.

Úvodní stránka e-shopu

Oba dva výše uvedené příklady pochází z úvodních stránek zmíněných e-shopů. Alza i CZC vybraly 4 konkurenční výhody, které zákazníkům ukazují na stejné stránce, přesto se ale liší jejich viditelnost. CZC svůj modrý pruh zobrazuje v první polovině stránky, Alza až v nad patičkou úplně na konci stránky. Z tohoto přístupu se možná dá usoudit, že se CZC nachází v situaci, kdy je pro něj viditelná prezentace konkurenčních výhod důležitější než pro Alzu, která je jedničkou na trhu.

Podívejme se ale na jiné příklady českých e-shopů:

Detail produktu

Detail produktu je velmi často první stránkou vašeho e-shopu, kterou zákazník navštíví. Nemusí to nutně být úvodní strana, přesto však řada e-shopů zapomíná důvěryhodnost budovat i na stránkách, kde představuje svoje produkty.

Zamyslete se nad tím, jaké informace mohou pozitivně ovlivnit pocit zákazníka, který si prochází zboží na vašem e-shopu. Pro každý e-shop mohou být vhodné jiné informace, stačí se pouze zamyslet nad tím, jaké strachy v sobě zákazníci skrývají, jaké otázky jim běží v hlavě a co nejvíce podpoří jejich rozhodnutí nakoupit.

Napříč celým webem

Všechny výše zméněné informace můžete prezentovat napříč celým e-shopem. V rámci budování vaší důvěryhodnosti mohou ale ruku k dílu přiložit i podstránky, které mnoho e-shopů podceňuje. Máte například na webu tyto podstránky?

• O nás – informace, díky kterým zákazník zjistí, od koho si může něco koupit, kdo s ním bude vyřizovat objednávku, jaké máte hodnoty, příběh apod. (příklady: VašeČočky, BONAMI, ZOOT, CZC, Čerstvá káva)
• Náš tým – zejména v případě malých e-shopů může být cennou konkurenční výhodou prezentování tváří pracovníků e-shopů a pokusit se díky nim navázat užší vztah se zákazníky (příklad: VašeČočky)
• Proč nakoupit u nás – stránka, na které přehledně rozvedete důvody, proč by zákazník měl nakoupit zrovna na vašem e-shopu a v čem jste jedineční (příklady: VašeČočky, ZOOT, Ovečkárna, Čerstvá káva)
• Kontakt – přehledné informace s kontakty, na které se má zákazník obrátit v případě dotazů či reklamací

Shrnutí:

• Přemýšlejte nad tím, co se honí návštěvníkům vašeho e-shopu předtím, než nakoupí. Můžete jejich obavy vyvrátit?
• Kde se tito zákazníci na webu nachází? Budujete s nimi důvěru i jinde než jen na úvodní straně?
• Budujete důvěru viditelně, nebo podstatné informace prezentuje někde, kde jsou vidět?
• Dáváte jasně najevo, proč vám mohou zákazníci věřit a proč si mají nakoupit zrovna u vás?
• Zkusili jste vytvořit podstránky, které vám s budováním důvěryhodnosti mohou pomoci?
• Je všechno, co říkáte, skutečně pravda? Pokud slibujete vstřícný přístup, garantujete jej všem zákazníkům?

Pokuste se vžít do vašich zákazníků a předejít jejich obavám ještě dříve, než je pocítí. Možná i jedna malá ikonka nebo podstránka, od které byste to nečekali, rozhodne o tom, zda u vás zákazník nakoupí.