Stále častěji vídám e-shopy, které neumí budovat svou vlastní důvěryhodnost. Jako jejich potenciální zákazník si nejsem jistý, zda mi zboží dodají v pořádku, zda se nemusím bát o své peníze a zda jim zkrátka mohu důvěřovat. Proto jsem prošel několik českých e-shopů a hledal pozitivní příklady toho, jak důvěryhodnost se svými zákazníky na webových stránkách budovat. Inspirujte se.
Ondřej Klega
Business Development Director, ACOMWAREFaktorů, které ovlivňují důvěryhodnost konkrétního e-shopu, je samozřejmě celá řada. Prodejci by přitom měli začít už u samotného technologického řešení e-shopu – myslet je třeba na jeho zabezpečení, ochranu uživatelských údajů nebo bezpečné platební modely. Důvěryhodnosti pomáhá i to, pokud se stanete certifikovaným e-shopem APEK nebo využíváte program Ověřeno zákazníky od Heureka.cz.
Dlouhodobě je pak potřeba budovat důvěru přímo u zákazníků, která se pak vrátí ve formě pozitivních recenzí a doporučení vašeho e-shopu. Spokojenost lidí přitom může každý prodejce ovlivnit řadou způsobů. Základem je samozřejmě úspěšné vyřízení objednávky, tzn. její expedice a následné doručení v přislíbeném termínu.
DoporučujemePremium rozhovory exkluzivně pro předplatitele
Praktické know-how pro řízení vašeho byznysu. Rady a tipy TOP podnikatelů a manažerů. Podrobné videorozhovory a podcasty.
Pokud ale chcete být dlouhodobě úspěšní, musíte toho poskytovat mnohem víc. Kupříkladu kvalitní zákaznický servis (výměna a reklamace zboží, věrnostní programy aj.) nebo více možností platby a doručení (včetně osobního odběru ideálně ve vlastní kamenné prodejně). Důležitý je i multichannel marketing, v rámci něhož využíváte všechny výhody různých komunikačních a prodejních kanálů.
V tomto článku se zaměříme na to, jak svou důvěryhodnost budovat přímo na webových stránkách e-shopu. Jak dát vašemu zákazníkovi najevo, že se při nákupu na vašem webu může cítit bezpečně, může vám důvěřovat a nemusí se strachovat, že se dostane do nepříjemné situace. Informací, které by na vašem e-shopu měly být jasně viditelné a které vám mohou pomoci získat přízeň návštěvníků, je mnoho:
Pro každý e-shop je důležitého něco jiného. Proto je vždy na provozovateli e-shopu, aby zjistil, jaké potřeby mají jeho zákazníci a co nejvíce jejich nákupní rozhodnutí ovlivňuje. Co řeší za otázky, když prochází váš e-shop? Čeho se nejvíce bojí, když nakupují z internetu? Jsou nějaké bariéry, které jim v nákupu brání?
Všechny tyto informace pomáhají nejen v rámci budování důvěryhodnosti e-shopu, ale zároveň i v jeho odlišení se od konkurence. Při procházení dvou konkurenčních e-shopů si proto můžete snadno všimnout rozdílu mezi tím, co zákazníkovi nabízí a jakým způsobem.
Všimněte si, co tyto informace říkají zákazníkovi. Nemusí se bát skrytých poplatků. Pokud je laik, pomůže mu možnost montáže zdarma. E-shop vyzkoušelo už mnoho dalších zákazníků, kteří mají pozitivní zkušenosti. Spolehlivost, skvělé ceny, rychlé dodání, mnoho poboček.
Představte si e-shop, který na svém webu nemá nic. Jen suché informace o svém zboží. Který na vás pak působí důvěryhodněji a který zároveň uspěje před konkurencí? Zákazníky zkrátka zajímá, proč mají nakoupit zrovna u vás, jaký jim garantujete přístup a proč by vám měli věřit. Je jen na vás, jakým způsobem jim na tyto otázky dokážete odpovědět. A dále podíváme i na to, kde konkrétně na webu by vaše odpovědi měly zaznít.
Oba dva výše uvedené příklady pochází z úvodních stránek zmíněných e-shopů. Alza i CZC vybraly 4 konkurenční výhody, které zákazníkům ukazují na stejné stránce, přesto se ale liší jejich viditelnost. CZC svůj modrý pruh zobrazuje v první polovině stránky, Alza až v nad patičkou úplně na konci stránky. Z tohoto přístupu se možná dá usoudit, že se CZC nachází v situaci, kdy je pro něj viditelná prezentace konkurenčních výhod důležitější než pro Alzu, která je jedničkou na trhu.
Podívejme se ale na jiné příklady českých e-shopů:
Detail produktu je velmi často první stránkou vašeho e-shopu, kterou zákazník navštíví. Nemusí to nutně být úvodní strana, přesto však řada e-shopů zapomíná důvěryhodnost budovat i na stránkách, kde představuje svoje produkty.
Zamyslete se nad tím, jaké informace mohou pozitivně ovlivnit pocit zákazníka, který si prochází zboží na vašem e-shopu. Pro každý e-shop mohou být vhodné jiné informace, stačí se pouze zamyslet nad tím, jaké strachy v sobě zákazníci skrývají, jaké otázky jim běží v hlavě a co nejvíce podpoří jejich rozhodnutí nakoupit.
Všechny výše zméněné informace můžete prezentovat napříč celým e-shopem. V rámci budování vaší důvěryhodnosti mohou ale ruku k dílu přiložit i podstránky, které mnoho e-shopů podceňuje. Máte například na webu tyto podstránky?
Zuzana Veselá
copywriterkaNa řadě e-shopů se na tyto stránky nepodívá ani celé 1 % návštěvníků. Ale já přesto říkám, že důležité jsou. Nedá se totiž dívat jen na čísla. Je třeba sledovat, jak se tito uživatelé dále na e-shopu chovají. Víme, že u lidí, kteří navštívili například stránku Kontakt, je následně cca 3x větší šance, že nakoupí. Hodnota jejich objednávek bývá zároveň o čtvrtinu až polovinu vyšší než průměr celého e-shopu. Provozovatelé e-shopů už určitě zaznamenali aktuální trend zvyšující se poptávky po osobním odběru: i proto nyní přichází na stránku Kontakty víc lidí, aby se podívali na možná odběrná místa.
Stránky O nás a Náš tým, představující ideu a konkrétní zaměstnance, zvyšují důvěryhodnost celého obchodu a nákupu na něm. Na tyto stránky přicházejí lidé, kteří jsou už téměř rozhodnuti, že na e-shopu nakoupí, a pokud tam najdou dostatečné argumenty, je ruka v rukávě. Celý rozhovor čtete zde.
Pokuste se vžít do vašich zákazníků a předejít jejich obavám ještě dříve, než je pocítí. Možná i jedna malá ikonka nebo podstránka, od které byste to nečekali, rozhodne o tom, zda u vás zákazník nakoupí.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Před 10 hodinami
Před 10 hodinami
Před 4 dny
Před 4 dny
Před 6 dny
Před 6 dny
Před 4 týdny
Před 4 týdny
Před 2 měsíce
Před 2 měsíce
Alenka Divová
Před 7 roky
Sranda – na jednu stranu elaborovat e-shop x eshop – na stranu druhou nezvládat zvratná zájmena }:)
Odpovědět »