Jak nepohořet na sociálních sítích?

Vždy jde o příběhy, které si jsou podobné jako vejce vejci a také stejně varovné: příběhy o tom, jak značka na Facebooku, Twitteru či jiné sociální síti zveřejnila nevhodný, rádoby vtipný status… A dočkala se zdrcující kritiky ze strany svých fanoušků. Stačí jen velmi málo, aby se celá prestiž vaší značky poroučela do míst, kam slunce nesvítí.

Inzerce

Naposledy se s takovým průšvihem potýkala společnost AT&T, když na Twitteru zveřejnila post k příležitosti výročí událostí 11. září. Nejednalo se však o žádný soustrastný příspěvek, ale o zneužití tohoto data k propagaci vlastních produktů. Reakce fanoušků byla okamžitá a přímá: „Styďte se.“ „Nechutné.“ „Jak se opovažujete?“

Jak se vyhnout podobnému kiksu?

Pro značky je důležité získat na sociálních sítích věrné a oddané fanoušky, vytvářet o sobě pozitivní obraz a vhodně reagovat nejen na podněty zákazníků a fanoušků, nýbrž i na aktuální události – zkrátka ukázat svou angažovanost.

V těchto oblastech však opakovaně dochází ke stále stejným chybám. Které to nejčastěji jsou a jak se jich vyvarovat?

Vyhněte se komentování některých svátků či výročí

Krásně to dokumentuje právě výše zmíněný případ firmy AT&T. Ačkoliv 9/11 není státní svátek, jedná se o bolestnou epizodu amerických i světových dějin. Jedná se o den, který si mnoho lidí připomíná a činí tak radši bez vlezlé účasti značek a společností. V našich podmínkách nejsou státní svátky tak posvátné jako třeba právě v USA. Pro mnoho Čechů jsou jen dnem volna, aniž by se zajímali o jejich hlubší kontext. Přesto, pokud cítíte potřebu se k danému významnému dni vyjádřit, učiňte tak stručně a hlavně bez pokusu propagovat svou značku. Obzvláště to platí pro dny, které připomínají velké utrpení či smrt mnoha lidí.

Vyhněte se účasti na některých diskusích

Ne každý moment v dějinách lidstva si žádá a zaslouží okamžitou odpověď a reakci. Názorným příkladem je pan Kenneth Cole, který se  náruživě účastnil diskusí o současné situaci v Sýrii či Egyptě – ne proto, aby vyjádřil svůj fundovaný názor nebo se podělil o vědomosti, nýbrž aby získal laciný potlesk a pozornost pro svou značku. Pokud lidé mluví o nahaté celebritě a vy máte v zásobě pěkně štiplavý bonmot, jste zřejmě na správném místě. Utahovat si ovšem z událostí, při nichž lidé trpěli, či dokonce umírali, rozhodně není na místě.

Dokonce i když chcete poznamenat něco milého a nekonfliktního, radši si to dvakrát rozmyslete. Tvrdou lekci uštědřily sociální sítě obchodnímu řetězci Kmart, když se chtěl vyjádřit k masakru v Newtownu a „nedopatřením“ své prohlášení opatřil sebepropagačním hashtagem.

Když se omlouváte, prostě napište, že je vám to líto

Přes všechny drsné příběhy napsané výše, vězte, že lidé rozumějí tomu, když šlápnete vedle a chcete svou chybu napravit. Dokonce velmi ochotně přijmou vaši omluvu a odpustí vám. Stále ale mějte na mysli to, že apelujete na něčí dobrou vůli – nepokazte si to tedy arogantní, hloupou formulací jako časopis Esquire, když technickou chybu (zveřejnění špatného obrázku u postu) omlouval slovy: „Všichni se uklidněte.“

Jako lepší příklad si můžeme vzít třeba značku Mountain Dew. Když značka zveřejnila nevhodný tweet, nejenže se jasně a pokorně omluvila, ale dokonce spustila celou řadu placených omluvných tweetů, aby bylo jisté, že se její omluva dostala skutečně ke každému fanouškovi.

Nenechávejte boty, aby se starali o váš feed

Z mnoha důvodů je praktické přednastavit tweety na různý čas – třeba když chcete svou nabídkou upoutat lidi žijící v různých časových pásmech. Existují ovšem situace, kdy takovéto automatické zveřejňování postů může zásadně poškodit váš obraz na sociálních sítích.

Téměř vždy se jedná o náhlé, aktuální události, k nimž je třeba se promptně vyjádřit a kdy post, přednastavený o několik hodin dříve, budí dojem, že jste beznadějně zaspali. Zvláštní podkategorii pak tvoří tragické události – třeba živelná katastrofa nebo již výše zmíněný masakr v Newtownu. V době bezprostředně následující po takovéto události vaše automatické posty o báječných slevách budí dojem, že jste citliví asi jako pařez.

Existuje tisíc možností, jak se totálně znemožnit na sociálních sítích – ty výše zmíněné patří mezi nejčastější a nejzávažnější. Vždycky se najde někdo, kdo vám bude vyčítat, že jste aktivní příliš nebo málo. Nedopusťte ale, aby o vás vzniklo mínění, že jsou vaše aktivity a postoje naprosto nevhodné.

Zdroj: http://mashable.com/2013/09/11/social-media-brand-mistakes/