Agentury, proč vás klienti nemilují?

Před nedávnem jsem měl konzultaci s majitelem jedné digitální agentury. Přišel za mnou s tím, že se mu nedaří budovat vztahy s klienty. A že ti klienty poměrně rychle odchází, i když se pro ně snaží dělat co nejlepší práci v co nejvyšší kvalitě.

Agentura se zaměřuje na menší firmy. Velmi často tak jedná přímo s majitelem nebo ředitelem na straně klienta. Ti je většinou oslovují napřímo a agentura se příliš nezúčastňuje výběrových řízení. Vzhledem ke své velikosti jí stačí přímé poptávky od klientů a doporučení.

Přesto všechno se jí s klienty nedaří budovat skutečně pevné dlouhodobé vztahy. A majitel nevěděl proč.

Na to tam mám accounty

„Děláme pro ně všechno možné. Fakt se snažíme. Na práci dohlížím a stojím si za ní. Nemáme ani žádné reklamace nebo konkrétní stížnosti, že bychom něco udělali špatně. A i tak nás klienti často nahrazují za někoho jiného,“ říkal mi dost smutným hlasem.

Inzerce

Zeptal jsem se ho, jak vlastně fungují. „Klient nás poptá, probereme všechno potřebné, stanovíme si cíle a postup spolupráce, domluvíme podmínky a spolupráce může začít. Naši accounti jsou plně k dispozici a odpovídají mu na vše co nejrychleji,“ odpověděl.

„A kdy se s těmi klienty vídáte vy?“ ptal jsem se dál.

„Moc často ne. Já se zaměřuju na jiné věci. Od toho tam mám ty accounty,“ popisoval mi fungování v jeho firmě, která – jakkoliv je malá – už zaměstnává accounty, kteří mají na starost kompletní komunikaci s klientem a jsou spojkou mezi ním a specialisty. Accountů firmou prošlo už několik a pokaždé jejich pozice zastávali začátečníci v oboru, dost často studenti.

„A víte, že právě v tomhle může být ten problém?“

Poštovní holubi

Pohybuju se mezi stovkami firem. Od jejich majitelů slýchám feedback na agentury s různým zaměřením a velmi často se ke mně dostává, jaká je realita spolupráce s některými z nich. A právě v account manažerech bývá často problém. Pro klienty jsou neosobní, nekvalifikovaní, neužiteční a často celkově irelevantní. Mnohokrát je přede mnou někdo označil za „poštovní holuby“. Takže asi tak.

Agentury mají důvod, proč je zaměstnávají. Potřebují nějak zprocesovat práci pro své klienty a nastavit komunikaci, aby byla co nejefektivnější. Současně nemohou nechat specialisty s vysokými hodinovkami odpovídat na e-maily a řešit věci, které pro jejich odbornou práci nejsou klíčové. Account by navíc měl umět mluvit jak odborným, tak i laickým jazykem, a přetlumočit oběma stranám své pohledy na věc.

A vedle řady dalších výhod lze rozhodně říct, že accounti mají v agenturách své místo, ale přesto by neměly být tím jediným, s čím se klient setká.

I agentura je zážitek

Agentury často zapomínají, že jejich práce není jediným faktorem, podle kterého se klient rozhoduje o spolupráci. Je to jako v restauraci – kuchař může být skvělý a jídlo lahodné, ale pokud se vám nelíbí interiér, štve vás obsluha a posezení si neužijete, nejspíš už se nevrátíte. A málokterá agentura má takové kuchaře, aby jejich klienti přehlédli všechno ostatní.

Pokud chce agentura budovat skutečné vztahy se svými klienty (navíc v tomhle extrémně konkurenčním prostředí), musí přemýšlet o „zákaznickém zážitku“, jaký z ní klienti mají. Pokud je jediný touchpoint pro klienta nepříliš kvalifikovaný account, který se na všechno musí doptat někoho dalšího, pak ten zážitek bude asi poměrně limitovaný.

Přitom často stačí velmi málo. Pamatuji si třeba Lubo Smida, který mi v rozhovoru vyprávěl o praxi v STRV, kde mají přesně popsaný onboardingový proces klienta, v rámci kterého s ním komunikuje přímo CEO firmy. Znám řadu dalších agentur, kde je majitel pravidelně v kontaktu s klienty, zajímá se o ně i nad rámec spolupráce, je jim k dispozici nebo s nimi alespoň pravidelně reflektuje realizovanou práci.

Řada agentur nechává své klienty seznámit i se samotným týmem specialistů, kteří pro ně budou pracovat. Ve zmiňovaném STRV například posílají novým klientům e-mail s představením celého týmu a snaží se jim odkrýt i své interní hodnoty a postupy. Martin Brablec z Obsahové agentury se mnou zase detailně rozebíral, proč a jak budují svou značku na trhu a veřejně mluví i o velkých nezdarech.

Obě firmy zkrátka dělají hodně pro to, aby celá spolupráce nebyla jen o odvedené práci a faktuře, ale o něčem víc.

A to se samozřejmě vrací.

Klienti, kteří své dodavatele milují, s nimi zůstávají dlouho. Doporučují je dál. A jsou k nim mnohem vstřícnější a otevřenější, i když je třeba musí opustit.

Udělejte si čas

S tím majitelem agentury, který se na mě obrátil, jsme tedy začali hledat způsoby, jak vztahy s klienty mnohem více prohloubit.

Jako první se s nimi začal častěji bavit. Už to mu dalo spoustu podnětů na vylepšení, protože se přestal zajímat jen o to, zda je klient spokojený s výslednou prací, ale zda ho baví i spolupráce samotná. Mnohem více pracuje na kvalitě a odbornosti svých accountů. Představuje klientům svůj tým a častěji pořádá společné schůzky, kde se sejdou všichni včetně specialistů. A aby toho nebylo málo, nejspíš začnou pořádat i nějaké společné off-line akce.

Na to všechno si samozřejmě musel udělat čas. Takže jsme se museli podívat i na to, čím ho vlastně dosud trávil a zda v tom byl skutečně efektivní. Vytížený a bez hodiny navíc je dnes skoro každý, ale to ještě zdaleka neznamená, že pro svou firmu dělá to nejlepší.

Uvidíme, jak se to u nich vyvine dál. Pro mě to byla zajímavá ukázka agentury, která zapomněla, že vztah s klientem není jen o splněných KPI, ale že jsme především lidé. Lidé, pro které jsou vztahy klíčové, a proto na ně nesmíme zapomínat.

Co můžete udělat vy, aby vás vaši klienti milovali?

Pozn.: Můj klient mi dovolil tento příběh sdílet a napsat o něm článek. Ve spolupráci pokračujeme. :)