Co při prodeji po telefonu určitě neříkat?

Prodávat po telefonu není snadné z mnoha důvodů. Jedním z nich je i skutečnost, že rozhoduje doslova každé slovo. Jen si vezměte, máte neskutečně málo času a musíte zužitkovat každou vteřinu, abyste volaného zaujali a přesvědčili ho, aby vás poslouchal. A případně aby udělal to, co po něm chcete. Co tedy při takovém hovoru určitě neříkat?

Prodej po telefonu je něco, co řada lidí nesnáší. Jak jsme si řekli v nedávném článku, mnoho prodejců bere telemarketing za špatný konec a dopouští se zcela zbytečných chyb. Třeba moc tlačí na pilu anebo vůbec neváží svá slova. Přitom stačí relativně málo k tomu, aby si uvědomili, co vyvolává v člověku na druhé straně negativní emoce a co zbytečně zkazí potenciál celého hovoru.

Odpověď v samotné otázce

Při povídání se specialistou na prodej Miroslavem Princem jsem si uvědomil jednu věc. Hovor je v podstatě o copywritingu. Rozhoduje každé slovo a to, co řeknete (napíšete), musí mít svůj důvod. A samozřejmě každé slovo na svého příjemce nějak působí. Bohužel málokdo se zabývá skutečným významem slov a uvědomuje si, že mnohdy pokládá otázky tak, že v nich obsáhne i samotnou odpověď.

Své o tom ví jiný specialista – Vít Prokůpek, který se zaměřuje na vyjednávání. Podle něj lidský mozek nefunguje ve slovech, ale v obrazech, a proto když lidem řeknete, že neočekáváte mimořádně špatné počasí, nejdříve si jejich mozek představí bouřku, krupobití a létající trakaře najednou. A až pak tuto představu dementují, protože jste přece řekli, že to neočekáváte.

Inzerce

Negativní slova jsou velkým škůdcem nejen při osobním hovoru z očí do očí, ale i v telefonátech, jak dodává Miroslav Princ. „Lidem se při oslovení obchodním telefonátem v mozku podvědomě spouštějí obranné mechanismy. To znamená, že mají mnohem větší tendenci říkat „Ne”. Jestliže je obchodník vyzývá používáním například záporných otázek od „Neruším?” až k „Nechcete se sejít?”, co jim potom zbývá než odmítat?“

Prodejci negativní slova používají mnohdy už na samotném začátku. Začínají třeba tím, zda neruší. To samo o sobě postrádá jakýkoliv smysl, pokud tedy zrovna volaný nečeká, že mu právě v tuto chvíli zazvoní telefon a z něho se ozvete vy. Podobná otázka k tomu signalizuje vaši nejistotu a je lepší zvolit něco jiného.

Manipulativní otázky

Smyslem veškerého slovíčkaření je uvědomit si, že jako prodejce skutečně nechcete, aby druhá strana pocítila jakékoliv negativní pocity. To je důvod, proč jim chcete předcházet a proč důkladně přemýšlíte nad tím, co v telefonu říkat. Stejně jako negativním otázkám se vyhněte i těm, které mají za cíl volaného k něčemu zmanipulovat. Může to být třeba k tomu, aby odpověděl přesně tak, jak si přejete.

Zamyslete se sami, jak asi odpovědět na otázku, zda vás zajímají vaše finance. Zda chcete nové klienty. Jestli náhodou nechcete žít zdravě a jestli vás zajímá, co se po vaší smrti stane s vaším majetkem. Mně nedávno volala nějaká paní a začala tím, zda mám zájem o nové zákazníky. Odpověděl jsem jí, že nemám, že se jich strašně bojím.

„Volaný se po položení takové otázky dostává do situace, kdy musí souhlasit a nahrát vám tak na smeč. To jsou ale techniky z prodeje v tržních ekonomikách osmdesátých let, dnes již pár let přežité. Stane se tak, že namísto souhlasu vám odpoví absurdně negativně a za hlupáka nebude zákazník, ale vy,” přitakává na moje tehdejší řešení Princ.

Zeď zakázaných slov

Nabídka. Výhodné. Informativní. Nezávazné. Mimořádné. A spousta dalších. To jsou slova, která už dnes lidé nemají rádi. Oni nechtějí, abyste jim něco nabízeli, protože se na ně různé nabídky hrnou ze všech stran. Stejně tak se můžete snadno spálit, pokud druhé straně začnete říkat, jak je zrovna ta vaše nabídka výhodná. Co když pro něj zrovna není?

„Lidé dnes už pochopili, že míra výhodnosti nebo užitku ze služby nebo produktu záleží na konkrétní situaci a stavu kupujícího. Jinými slovy, lidé vědí, že bez zjištění jejich současného stavu obchodník nemůže udělat doporučení, které pro ně bude opravdu výhodné. Tím pádem jakmile obchodník jen prosazuje svůj produkt nebo službu a nezajímá se o situaci na straně zákazníka, skončil,” říká Miroslav Princ a doporučuje, abyste se nebáli do telefonu říct „Teď ale nevím, do jaké míry to může být výhodné i pro vás, a proto volám, abychom to společně zjistili.” Rázem se tím odlišíte od všech, kdo horlivě garantovali „nej” podmínky a zákazník vás začne brát o trochu vážněji.

Necpěte všude své jméno

V článku s 12 triky, jak být úspěšný při prodeji po telefonu jsme si řekli, proč je nesmysl začínat telefonát svým jménem. Člověk totiž nedokáže poslouchat od 1. vteřiny, vaše jméno mu unikne a začne místo nad obsahem vašeho sdělení přemýšlet nad tím, jak že se vlastně jmenujete a zda vás odněkud nezná. Proto je lepší v úvodu telefonátu volaného oslovit jeho jménem, a to svoje si nechat na později.

„Drtivá většina dnešních telefonátů se odehrává podle léta používané a doporučované šablony: pozdravte – představte sebe a svoji firmu – zeptejte se, jestli nerušíte,” říká Princ s tím, že tato šablona spouští u osloveného podvědomou reakci odmítání vybudovanou desítkami, ne-li stovkami předchozích telefonátů. „Kdo chce zaujmout, musí tuto šablonu a s ní spojená očekávání porušit třeba tím, že jenom zpřehází slova, na která jsou lidé zvyklí a třeba tím, že nebude spěchat se svým jménem, které má prakticky nulovou informační hodnotu v případě, že oslovený volajícího nezná.”