Křišťálová Lupa 2016
Inspirace pro vaše podnikání a marketing

Jak na vašem e-shopu budovat důvěryhodnost?

Návod

Stále častěji vídám e-shopy, které neumí budovat svou vlastní důvěryhodnost. Jako jejich potenciální zákazník si nejsem jistý, zda mi zboží dodají v pořádku, zda se nemusím bát o své peníze a zda jim zkrátka mohu důvěřovat. Proto jsem prošel několik českých e-shopů a hledal pozitivní příklady toho, jak důvěryhodnost se svými zákazníky na webových stránkách budovat. Inspirujte se.

Co všechno ovlivňuje důvěryhodnost e-shopu?

Ondřej KlegaOndřej Klega
Business Development Director, ACOMWARE

Faktorů, které ovlivňují důvěryhodnost konkrétního e-shopu, je samozřejmě celá řada. Prodejci by přitom měli začít už u samotného technologického řešení e-shopu – myslet je třeba na jeho zabezpečení, ochranu uživatelských údajů nebo bezpečné platební modely. Důvěryhodnosti pomáhá i to, pokud se stanete certifikovaným e-shopem APEK nebo využíváte program Ověřeno zákazníky od Heureka.cz.

Dlouhodobě je pak potřeba budovat důvěru přímo u zákazníků, která se pak vrátí ve formě pozitivních recenzí a doporučení vašeho e-shopu. Spokojenost lidí přitom může každý prodejce ovlivnit řadou způsobů. Základem je samozřejmě úspěšné vyřízení objednávky, tzn. její expedice a následné doručení v přislíbeném termínu.

Pokud ale chcete být dlouhodobě úspěšní, musíte toho poskytovat mnohem víc. Kupříkladu kvalitní zákaznický servis (výměna a reklamace zboží, věrnostní programy aj.) nebo více možností platby a doručení (včetně osobního odběru ideálně ve vlastní kamenné prodejně). Důležitý je i multichannel marketing, v rámci něhož využíváte všechny výhody různých komunikačních a prodejních kanálů.

V tomto článku se zaměříme na to, jak svou důvěryhodnost budovat přímo na webových stránkách e-shopu. Jak dát vašemu zákazníkovi najevo, že se při nákupu na vašem webu může cítit bezpečně, může vám důvěřovat a nemusí se strachovat, že se dostane do nepříjemné situace. Informací, které by na vašem e-shopu měly být jasně viditelné a které vám mohou pomoci získat přízeň návštěvníků, je mnoho:

  • jasně viditelné kontaktní informace
  • statistiky (např. počet spokojených zákazníků)
  • zázemí e-shopu (prodejna, provozovatelé, klidně i příběh e-shopu)
  • přístup k zákazníkovi (možnost vrácení zboží, rychlá výměna, servis apod.)
  • platby (doprava zdarma)
  • zákaznická data (recenze, hodnocení, statistiky)
  • a ostatní (kvalita zboží, použitý materiál, poradenství a mnoho dalšího)

Pro každý e-shop je důležitého něco jiného. Proto je vždy na provozovateli e-shopu, aby zjistil, jaké potřeby mají jeho zákazníci a co nejvíce jejich nákupní rozhodnutí ovlivňuje. Co řeší za otázky, když prochází váš e-shop? Čeho se nejvíce bojí, když nakupují z internetu? Jsou nějaké bariéry, které jim v nákupu brání?

Všechny tyto informace pomáhají nejen v rámci budování důvěryhodnosti e-shopu, ale zároveň i v jeho odlišení se od konkurence. Při procházení dvou konkurenčních e-shopů si proto můžete snadno všimnout rozdílu mezi tím, co zákazníkovi nabízí a jakým způsobem.

czc-duveryhodnost-hp

E-shop CZC.cz hodně prezentuje svůj přístup k zákazníkovi. Garantuje mu nejen upřímnost a otevřenost, ale i servis a pomocnou ruku.

alza-duveryhodnost-hp

Zato Alza.cz svoje výhody vidí hlavně v dostupnosti – rychlost dodání, množství poboček, skvělé ceny a spolehlivost. Oba e-shopy mají podobný (ne-li stejný) sortiment, přesto jsou jejich strategie odlišné.

Všimněte si, co tyto informace říkají zákazníkovi. Nemusí se bát skrytých poplatků. Pokud je laik, pomůže mu možnost montáže zdarma. E-shop vyzkoušelo už mnoho dalších zákazníků, kteří mají pozitivní zkušenosti. Spolehlivost, skvělé ceny, rychlé dodání, mnoho poboček.

Představte si e-shop, který na svém webu nemá nic. Jen suché informace o svém zboží. Který na vás pak působí důvěryhodněji a který zároveň uspěje před konkurencí? Zákazníky zkrátka zajímá, proč mají nakoupit zrovna u vás, jaký jim garantujete přístup a proč by vám měli věřit. Je jen na vás, jakým způsobem jim na tyto otázky dokážete odpovědět. A dále podíváme i na to, kde konkrétně na webu by vaše odpovědi měly zaznít.

Úvodní stránka e-shopu

Oba dva výše uvedené příklady pochází z úvodních stránek zmíněných e-shopů. Alza i CZC vybraly 4 konkurenční výhody, které zákazníkům ukazují na stejné stránce, přesto se ale liší jejich viditelnost. CZC svůj modrý pruh zobrazuje v první polovině stránky, Alza až v nad patičkou úplně na konci stránky. Z tohoto přístupu se možná dá usoudit, že se CZC nachází v situaci, kdy je pro něj viditelná prezentace konkurenčních výhod důležitější než pro Alzu, která je jedničkou na trhu.

Podívejme se ale na jiné příklady českých e-shopů:

svetbot-duveryhodnost-hp

Konkurenční výhody e-shopu SvětBot.cz se mi zobrazily hned po načtení webu. Je z nich patrné, že e-shop reaguje na jednu ze základních obav zákazníka, který si kupuje boty přes internet: „Co, když mi nebudou?“

vasecocky-duveryhodnost-hp

VašeČočky.cz předvádí nejen svoje čísla, ale i důvody, proč si nakoupit zrovna u nich a jak je hodnotí zákazníci. Panel se ukazuje hned na úvodní straně.

mall-duveryhodnost-hp

Levý posuvný panel + vysoký pruh v zápatí. Tak prezentuje svoje výhody Mall.cz. Poukazuje nejen na šíři svého sortimentu a sítě prodejen, ale i na komfort registrovaných zákazníků a jejich aktivní informovanost o stavu objednávky. Přímo tak říká, že zákazník bude mít vše pod kontrolou.

Detail produktu

Detail produktu je velmi často první stránkou vašeho e-shopu, kterou zákazník navštíví. Nemusí to nutně být úvodní strana, přesto však řada e-shopů zapomíná důvěryhodnost budovat i na stránkách, kde představuje svoje produkty.

zoot-duveryhodnost-detail

Velmi dobře důvěryhodnost buduje e-shop ZOOT. Zákazníky informuje, že „ručí za originalitu, kvalitu a radost z každého kousku“. Vedle toho ale nabízí i vrácení zboží zdarma do 90 dnů a po straně informuje o dopravě zdarma, vrácení zdarma a možnosti navštívit kamenné prodejny.

superzoo-duveryhodnost-detail

Na správném místě buduje důvěryhodnost i e-shop SUPER ZOO. Čtyři vybrané výhody nákupu na jejich e-shopu a k tomu jasně viditelné telefonní číslo, možnost rychlého odeslání a dopravy zdarma. Škoda jen toho hodnocení – nehodnotil nikdo, přesto má produkt 4,5 hvězdičky.

alza-duveryhodnost-detail

Mistrem v budování vlastní důvěryhodnosti je Alza. Dobře pracuje se zákaznickým hodnocením, počty nákupů i s recenzemi. Řekněte, má vůbec důvod o nich pochybovat?

bonami-duveryhodnost-detail

Další skvělá prezentace z e-shopu BONAMI. Jednoduchý a přehledný seznam výhod můžete vidět v detailu produktu. Dávají vám dokonce možnost zaplatit až po vyzkoušení a jistotu, že veškeré produkty jsou originální.

Zamyslete se nad tím, jaké informace mohou pozitivně ovlivnit pocit zákazníka, který si prochází zboží na vašem e-shopu. Pro každý e-shop mohou být vhodné jiné informace, stačí se pouze zamyslet nad tím, jaké strachy v sobě zákazníci skrývají, jaké otázky jim běží v hlavě a co nejvíce podpoří jejich rozhodnutí nakoupit.

Napříč celým webem

Všechny výše zméněné informace můžete prezentovat napříč celým e-shopem. V rámci budování vaší důvěryhodnosti mohou ale ruku k dílu přiložit i podstránky, které mnoho e-shopů podceňuje. Máte například na webu tyto podstránky?

  • O nás – informace, díky kterým zákazník zjistí, od koho si může něco koupit, kdo s ním bude vyřizovat objednávku, jaké máte hodnoty, příběh apod. (příklady: VašeČočky, BONAMI, ZOOT, CZC, Čerstvá káva)
  • Náš tým – zejména v případě malých e-shopů může být cennou konkurenční výhodou prezentování tváří pracovníků e-shopů a pokusit se díky nim navázat užší vztah se zákazníky (příklad: VašeČočky)
  • Proč nakoupit u nás – stránka, na které přehledně rozvedete důvody, proč by zákazník měl nakoupit zrovna na vašem e-shopu a v čem jste jedineční (příklady: VašeČočky, ZOOT, Ovečkárna, Čerstvá káva)
  • Kontakt – přehledné informace s kontakty, na které se má zákazník obrátit v případě dotazů či reklamací

Zuzana VeseláZuzana Veselá
copywriterka

Na řadě e-shopů se na tyto stránky nepodívá ani celé 1 % návštěvníků. Ale já přesto říkám, že důležité jsou. Nedá se totiž dívat jen na čísla. Je třeba sledovat, jak se tito uživatelé dále na e-shopu chovají. Víme, že u lidí, kteří navštívili například stránku Kontakt, je následně cca 3x větší šance, že nakoupí. Hodnota jejich objednávek bývá zároveň o čtvrtinu až polovinu vyšší než průměr celého e-shopu. Provozovatelé e-shopů už určitě zaznamenali aktuální trend zvyšující se poptávky po osobním odběru: i proto nyní přichází na stránku Kontakty víc lidí, aby se podívali na možná odběrná místa.

Stránky O nás a Náš tým, představující ideu a konkrétní zaměstnance, zvyšují důvěryhodnost celého obchodu a nákupu na něm. Na tyto stránky přicházejí lidé, kteří jsou už téměř rozhodnuti, že na e-shopu nakoupí, a pokud tam najdou dostatečné argumenty, je ruka v rukávě. Celý rozhovor čtete zde.

Shrnutí:

  • Přemýšlejte nad tím, co se honí návštěvníkům vašeho e-shopu předtím, než nakoupí. Můžete jejich obavy vyvrátit?
  • Kde se tito zákazníci na webu nachází? Budujete s nimi důvěru i jinde než jen na úvodní straně?
  • Budujete důvěru viditelně, nebo podstatné informace prezentuje někde, kde jsou vidět?
  • Dáváte jasně najevo, proč vám mohou zákazníci věřit a proč si mají nakoupit zrovna u vás?
  • Zkusili jste vytvořit podstránky, které vám s budováním důvěryhodnosti mohou pomoci?
  • Je všechno, co říkáte, skutečně pravda? Pokud slibujete vstřícný přístup, garantujete jej všem zákazníkům?

Pokuste se vžít do vašich zákazníků a předejít jejich obavám ještě dříve, než je pocítí. Možná i jedna malá ikonka nebo podstránka, od které byste to nečekali, rozhodne o tom, zda u vás zákazník nakoupí.

Okomentovat článek

Sdílejte článek přátelům:

Autor: Jiří Rostecký

Jirkovi je 23 let. Podniká už od střední školy. Hned po ní založil svou první firmu. Nejvíce ho baví tvorba rozhovorů, kterými se snaží na internet přinášet více know-how a inspirace od českých profesionálů a podnikatelů. Píše blog o podnikání na internetu.

Komentáře čtenářů: 1

  1. Alenka Divová

    -

    Sranda – na jednu stranu elaborovat e-shop x eshop – na stranu druhou nezvládat zvratná zájmena }:)

    Odpovědět

Přidejte vlastní komentář